心如水之源，源清则清流，心正则事正?rdquo;明代思想家薛瑄的这句名言，是康莉君的人生信条。作为常州通用自来水公司服务中心班长，康莉君把客户的满意是我的追求作为自己的职责和目标，秉?ldquo;上善若水，从善如?rdquo;的人生信条，把对水通灵通透、质朴无华高尚品质的理解，默默地融入到自己的工作中，在平凡的岗位上，用心铺就了一条为民服务之路、奉献之歌、/p> 虚心――提升素质 方便客户 虽说水和每个人的生活息息相关，但当你真正从事和其有关的职业时，就会发现里面的学问还真不少。干净的自来水从哪里来？水压低、水质问题是什么引起的？一个新建小区安装自来水又需要哪些流程？ 面对这诸多问题，康莉君不是得过且过，而是虚心好学，不断充电，勇于接受新事物的挑战、/p> 记得她刚进公司，很多管线上的问题都不懂，连图纸也不会看，但她谦虚好学，每当看见设计人员和客户讲解时，就在一旁认真地听，遇到不懂的专业术语就虚心讨教。对客户反映的问题，她从来不是发一张转办单就完事，一定要了解这类问题是哪个部门办理，如何办理。面对窗口收费涉及到财务、安全方面的一些知识，她又积极参加办公软件培训，学习正确制作各类报表和安全进行现金操作管理等、/p> 同时，她也深刻地认识到：要揽瓷器?rdquo;，须?ldquo;金刚?rdquo;；要想成为一名优秀的自来水客服人员，就得有过强过硬的本领。于是，她除了参加公司组织的客服培训，还乐意掏钱买书，四五十块钱的客服沟通技巧方面的书籍一买就是好几本。她认为，只有不断学习，不断努力进步，才能真正把握客户不断变化、增长的需求，才能让沟通没有距离。为此，白天她用心服务客户，晚上不仅总结反思服务客户中的不足，还要在客服书籍里汲取营养、/p> 凭借不懈努力，丰富知识的积累，她成为窗口服务的百事?rdquo;。真正能为客户提供只进一个门，只找一个人，办完所有事?ldquo;一站式高效优质服务、/p> 恒心――想方设法 帮助客户 自来水客服工作零碎又繁琐，稍有疏忽，就会引起客户的不满与抱怨。对工作人员来说，认真工作一天也许很容易，但365天天天如此却很难，因此贵在恒心，重在持久、/p> 为了给客户创造整洁的环境，康莉君每天总是早早地来到公司，做好卫生工作。她还经常放弃休息，深入小区、新村进行现场咨询活动，与客户面对面交流释疑；碰上冻表、爆管、水价调整等特殊事件，她更是加班加点，以求最快的速度为客户解决、/p> 面对客户遇到的供水难题，她总是竭尽所能，设法帮助。通江南路168号的中国联合网络通信有限公司常州市分公司因用水量增加前来办理增容手续，但因涉及外管和常州锅炉有限公司共用，必须分摊其费用，按照以往的惯例都是由客户双方自行协商解决。当网通公司提出须由我公司作第三方鉴证，开具我公司发票时，窗口人员没有人知道该如何办，怎么办？按照惯例，这件事就操作不下去。康莉君了解到这一情况后，想客户所想，立即向领导反映该情况。公司领导从客户的实际困难出发，同意公司作为第三方鉴证人，协调此事。由于还涉及到结算和开票事宜，康莉君又主动找工程部及财务部等部门协商处理此事，最终顺利帮用户解决了难题，让工程顺利进行、/p> 青山?20-1号的张茂银老人听力有障碍，当其来办理接水申请时，工作人员说什么他都听不见，也不明白。康莉君知道后，主动接待了这位客户，将客户想要了解的事项、办理所需的材料一条一条清楚地列在纸上。当客户递交申请后，她又考虑到客户虽留下联系方式，但无法用电话联络沟通时，从设计到施工，她都是主动和设计、工程部门协商，确定上门勘察及施工时间，以最快速度顺利为老人办完了所有的手续，老人一直夸赞公司的服务真是没话说。清潭新?4-?201室一?0多岁的老人反映家中一直水小，考虑到客户年纪大，说不清具体情况。尽管不属于她分内的事情，康莉君仍拨通了维修师傅的电话，很快帮老人解决了问题。为此，老人特地打来电话致谢，帮她解决了大难题、/p> 其实，象这种情况服务中心还碰到过很多很多，她都是始终如一热情对待每一位客户，只要是客户的事，她都设法解决，让客户在服务中体会到融融的真情、/p> 贴心――情真意切 感动客户 干一行爱一行，说的并不是要做什么惊天动地的大事，而是脚踏实地地做好每一件岗位上的小事，立足本职工作。康莉君就是以实际行动，用贴心服务，感动客户、/p> 家住博爱?0号的一位老奶奶，平时子女都不在身边，自己腿脚也不太方便，每次来交水费或是咨询，没等走到门口，康莉君就会主动上前搀扶其到座位上，不是帮着办理交费手续，就是不厌其烦地向其解释所咨询的问题。有一天，老人突然想上洗手间，她就一直陪在左右搀扶，临走老人感动地热泪盈眶，握着她的手说?ldquo;真是个好姑娘，比我自己的子女还贴心啊?rdquo; 平时前来服务中心办理业务的老年人居多，对此，她尽量放慢语速，细节处多重复几次，以便让老人听得明白。一次一位景福苑的老人对银行代扣水费有疑议，她硬是花了一个小时帮她把近两年的水费扣费一笔一笔地核对，直至老人弄清为止。丽华一?1-?104的康兰生老人，把楼上301用户的水费错办到了自己的银行卡上代扣，老人非常着急，赶来公司求助。康莉君一边安慰老人，一边和银行联系办理委托撤消所需的材料和流程。当了解到银行方面一定得老人去签字确认时，她又主动陪同老人到所在银行办理，完毕后还把老人送至车站，老人感动地连连称谢。北环新?9-?501的冯老人曾经因为水管防冻保温的事来过公司，当时天气越来越寒冷，她看到冯老人着急的样子，马上和公司管网部协调上门勘察现场，并承诺了施工期限，解决了冯老人的后顾之忧、/p> 正是这点点滴滴，让许多用户每次来公司办事总要找她，与她说几句感谢的话也，唠唠家常也好，因为他们觉得找她办事是真正放心、贴心，她也在服务中体会着奉献的快乐和幸福、/p> 齐心――团结进取 奉献客户 作为班长，康莉君深深地感受到好的团队光凭一个人的力量是远远不够的，只有带动员工齐心协力、共同提高、共同进步，才可以把服务工作做得更好、/p> 在班组管理中，她一直践?ldquo;全面?ldquo;统一?ldquo;创新?ldquo;长效的八字要诀。一手抓业务基本能力，一手抓窗口操作规范，不断提升窗口工作人员的综合素质。她将《班组考核制度》进一步细化，在公平考核的基础之上，提升员工的工作积极性，在班组内造成了一种你追我赶的良好局面。另外，在班组内开展两年的值班经理负责?rdquo;以及创优服务赛红?rdquo;活动，使员工的精神面貌和工作状态都有了很大的提升、/p> 她认为，服务无止境，满意无终点。为了满足客户日益多样化的需求，她也在不断创新，不断摸索，不断接受新的挑战。特别针对投诉服务加强了管理，尤其是客户意见簿，每天安排专人查看、对客户提出的意见能当天回访的当天回访，不能当天解决的第一时间上报。现所有意见百分百回复，没有造成客户二次投诉的现象发生、/p> 在康莉君的带领下，服务中心班组获得了全国青年文明号、江苏省五一巾帼标兵岗等荣誉?ldquo;敬业、协作、创优、奉?rdquo;成为了班组人员共同的信念和追求、/p> |
