1、组织员工积极投身建设学习型机场活动，引导员工确立“终身学习”的理念，自觉学习电脑、学习外语、学习科技知识，提高自身素质、�O:P>

2、实施员工职业培训计划，岗前培训率达100%，员工在职教育率�?0%以上，培训内容：职业道德、职业责任、职业技能、职业纪律等、�O:P>

3、鼓励员工参加专业对口的文化教育和高新技能培训学习，对自学取得相近相关专业高一层次学历者给予奖励、�O:P>

4、认真贯彻落实《公民道德建设实施纲要》，广泛开展争创文明行业、文明机场、文明科室、争当文明员工等活动、�O:P>

二、服务态度

1、工作人员按规定着装，持证上岗，挂牌服务、�O:P>

2、接待旅客、货主讲普通话，使用文明敬语：请、您好、再见、对不起等，禁用服务忌语、�O:P>

3、接待旅客、货主要热情耐心，不论遇到何种情况都不能顶撞、责备旅客、货主，不得对旅客、货主流露出不满和不耐烦情绪、�O:P>

4、公安、安检等部门依法办事，文明执法、�O:P>

三、服务质野�O:P>

1、售票人员出售客票，内容准确规范、�O:P>

2、接送旅客班车准时发车、�O:P>

3、问询服务人员热情解答旅客问题，信息服务及时、准确、�O:P>

4、办理登机牌手续，旅客等待时间不超过20分钟、�O:P>

5、航班高峰时旅客等待安全检查时间不超过18分钟、�O:P>

6、登机口服务人员按舱位引导旅客登机、�O:P>

7、航班不正常时每�?0分钟通告一次航班动态，按规定为旅客提供有关服务、�O:P>

8、旅客行李发运到达件数差错率不超过万分之一、�O:P>

9、货物发运差错率不超过万分之二、�O:P>

10、候机厅内出售的商品和餐饮明码标价，杜绝假冒伪劣商品，不出售非法出版物、�O:P>

11、旅客满意率达到8 0%以上、�O:P>

四、服务环墂�O:P>

1、各服务窗口服务设施完好齐全，安全可靠，清洁卫生；公共场所各类标志规范、醒目，贴有明显禁烟标识，候机楼设有吸烟区、�O:P>

2、站区道路清洁通畅，广告、标语、灯箱清洁、完整、整齐、�O:P>

3、绿化美化环境，绿化面积�?0%以上，做到三季有花，四季常青、�O:P>

4、接送旅客班车车容车貌整洁、�O:P>

5、站区社会治安情况良好，秩序井然、�O:P>

五、服务承诹�O:P>

1、积极推行首问负责制、�O:P>

2、民航售票处提供2 4小时问询、订票服务（咨询电话�?100463）。未提供责任人向旅客赔偿20元、�O:P>

3、机场问询处提供2 4小时咨询服务（白天： 3266000�?345；晚上：3266000一8348）。未提供责任人向旅客赔偿20元、�O:P>

4、每张客票出票时间不超过3分钟。超�?分钟，责任人向旅客赔�?0元、�O:P>

5、旅客交运行李在航班到达�?5分钟内交付第一件，30分钟内交付完毕。超过规定时限，免费将旅客及行李送至市区、�O:P>

6、进港货�?4小时内通知货主提货。超过规定时限，责任人向货主赔偿100元、�O:P>

7、严禁向货主超标准收费。如有违反，责任人当面向货主道歉，退回多收金额，并向货主支付多收金额10倍的赔偿、�O:P>

8、工作人员不与旅客发生争吵，如有违反，向旅客赔偿100元、�O:P>

9、总机铃响四声有应答，如有违反，责任人向旅客赔�?00元、�O:P>

10、为无成人陪伴儿童、无人陪伴老人乘座飞机提供特殊服务、�O:P>

六、操作规茂�O:P>

1、工作人员按照各岗位服务程序和标准履行服务职责、�O:P>

2、严格执行交接班制度，不离岗、串岗，不扎堆聊天，不做与工作无关的事、�O:P>

3、严禁利用工作之便向旅客、货主吃、拿、卡、要、�O:P>

七、便民措於�O:P>

1、候机厅和隔离厅为旅客免费提供饮用水，设立电视机、旅游信息触摸屏、�O:P>

2、候机厅设行李寄存处、旅客遗失物品招领处和商务中心、�O:P>

3、隔离厅设医疗点、无成人陪伴儿童、无人陪伴老人、残疾人专座、�O:P>

4、贵宾室和隔离厅为旅客免费提供针线包、�O:P>

5、配置行李手推车免费供旅客使用、�O:P>

6、配备担架和轮椅为伤残旅客服务、�O:P>

八、投诉处琅�O:P>

1、设立二部投诉电话，机场�? 26 6 0 0 0�? 3 8 8�? 4 小时）；民航大厦�?107222�?288、�O:P>

2、在旅客班车、旅客餐厅、咖啡厅等设意见簿、�O:P>

3、不定期在候机厅发放旅客意见征询表、�O:P>

4、行风监督员每季填写“行风意见征询表”、�O:P>

5、航站创建办承办旅客、货主投诉的调查工作，做�?天内有答复，投诉处理率和答复率达100%、�O:P>

6、有效投诉按照航站制度和服务承诺严肃处理、�O:P>

7、对旅客、货主提出的意见和建议，航站认真研究，提出改进措施、�O:P>

九、内部管琅�O:P>

1、航站创建办负责规范化服务竞赛的日常工作，做好计划、宣传、组织、检查、总结工作、�O:P>

2、根据航站的实际，及时修订服务规范、服务标准和考核奖惩办法、�O:P>

3、各职能部门按照服务规范落实有关工作，规范内部管理台帐、�O:P>

4、每半年检查一次规范化服务落实的情况、�O:P>

5、航站精神文明建设领导小组每年对创建工作进行严格的考核、奖惩、�O:P>

十、领导职胼�O:P>

1、航站精神文明建设领导小组对规范化服务工作负领导责任，指导创建办开展工作、�O:P>

2、领导小组每年召开二次专题会议研究规范化服务工作、�O:P>

3、确保竞赛资金落实、�O:P>

4、领导小组成员身先土卒，做规范化服务的典范、�O:P>