（二）旅行社承诺

1、旅行社100%投保旅行社责任险：�O:P>

2、设立质量监督小组，公布投诉电话�?163333，如遇投诉，一�?8小时内负责给予答复；

3、洽谈业务时，与旅游者或旅游团体签订《旅游合同》，并承担相应的违约责任、�O:P>

（三）外汽总公司承诹�O:P>

1、出租车不拒载，不途中甩客：�O:P>

2、使用计程计价器，使用客运出租车专用发票：�O:P>

3、有零找零，无零让利。对乘客遗留财物要设法及时归还乘客；

4、配件保证期内损坏全部赔偿；

5、信守合同，明码标价，汽车修理实行质量保证；

6、修理快速，超出期限，用户租车费用由修车单位承担、�O:P>

六、操作规范：

（一）总机

1、铃响三声应接通电话；

2、接通后首先讲“您好”，自报单位名称：�O:P>

3、接通电话后如震铃六次无人接，要告诉来电者，“您要的电话无人接”；

（二）前厄�O:P>

1、迎宾员

(1)迎接客人，为客人开启车门，迎客进店，遇有老、弱、病、残者，要搀扶下车；

(2)客人离店，送客上车，为客人开、关车门、�O:P>

2、行李员

(1)为客人提取一般或较重的行李；

(2)送客人至总台登记处，如VIP和行李多的客人，要送至楼层客房：�O:P>

(3)为团队客人提取行李，并送至楼层客房、�O:P>

3、接待员

(1)向客人简介本店客房，征询客人需住那种类型的客房：�O:P>

(2)向客人提供住客登记单：�O:P>

(3)验证客人的身份证，迅速、敏捷为客人制作钥匙卡、�O:P>

4、结帐员

(1)根据客人入住时间、消费范围，查清单据：�O:P>

(2)向有关部门通报客人离店，让有关部门检查该客人消费情况：�O:P>

(3)迅速、敏捷为客人开具收据，准备办清结帐手续、�O:P>

5、大堂副琅�O:P>

(1)代表饭店领导迎送住店的重要客人：�O:P>

(2)检查重要客人入住饭店的准备工作：�O:P>

(3)处理客人对饭店工作的投诉和突发事件、�O:P>

（三）客房服加�O:P>

1、按规范搞好客房的计划卫生和日常的清洁卫生工作；

2、客房用品摆放位置准确、完好；

3、为客人提供清洁卫生的饮用水：�O:P>

4、为老、弱、病、残客人提供周到服务、�O:P>

（四）餐厄�O:P>

1、餐厅迎宾员

(1)微笑服务，迎领宾客入位；

(2)根据不同的宾客，合理安排他们喜欢的餐厅和餐位：�O:P>

(3)如餐厅客满，礼貌地向宾客说明情况并帮宾客到本店其他餐厅用餐、�O:P>

2、餐厅服务员

(1)送上茶水、小毛巾（或餐巾纸）：�O:P>

(2)送上点菜簿，请客人选菜：�O:P>

(3)为客人点菜，点好菜后必须复述一遍；

(4)按顺序为客人上菜，上菜时应报菜名：�O:P>

(5)特殊要求的客人，如清真、吃素的宾客不能搞错：�O:P>

(6)总的要求：态度好、效率高、服务周到、规范化、�O:P>

3、厨帇�O:P>

(1)按客人要求做出美观、可口的菜肴：�O:P>

(2)菜肴要求色、香、味、形、器具佳，质价相符；

(3)食品符合卫生法的要求、�O:P>

（五）其他服加�O:P>

要求态度好、效率高、服务周到、安�?O:P>

七、便民措於�/B>９�O:P>