为认真贯彻落实《公民道德建设实施纲要》，积极投入创建文明行业的活动，根据“诚信经营、文明服务”的宗旨，制订本公司规范服务标准、SPAN lang=EN-US>
一?/B>教育培训
重视员工思想政治和业务技能综合素质的培训和提高，结合公司年度员工培训计划安排，开展多种形式的培训工作，以使公司员工整体素质上新台阶，加强企业文化建设，为规范和提高服务奠定坚实的基础、/FONT>
二、服务态度
㈠仪容、仪表整洁、端庄、大斸SPAN lang=EN-US>
1、态度热情，大、中、散户都一样；
2、服装整洁，统一着装司服，上岗佩戴工号牌；
3、男员工不留胡须、不留长发和剃光头，女员工不披肩散发、留长指甲及染有色指甲；
㈡认真服加SPAN lang=EN-US>
1、不在柜台内聊天、嘻笑、吸烟、吃零食或看杂志、小说；
2、咨询工作耐心，不厌其烦；
3、上下班不迟到早退，不串岗、脱岗；
4、营业时间内保证各岗位或各柜台不脱人、O:P> ㈢文明用?SPAN lang=EN-US>
1、接打电话时用敬语——您好，常州证券：O:P> 2、办理业务时，用普通话进行：O:P> 3、在客户较多，业务繁忙时，对后面的客户说——对不起，请您稍等；
4、工作失误要道歉，说——对不起：O:P> 5、顾客站错柜台或业务与本人无关时说——对不起，请?#柜台办理：O:P> 6、办完业务要道别，说———请走好、O:P> 三、服务质野SPAN lang=EN-US>
1、诚信经营，禁止任何欺诈客户的行为；
2、杜绝工作差错；
3、不泄露客户资料，保护客户的商业机密、/FONT>
四、服务环墂SPAN lang=EN-US>
1、营业厅地面干净整洁，玻璃门窗、隔栏玻璃、柜台台面和各类电器清洁明亮：O:P> 2、营业大厅禁烟区无吸烟现象；
3、信息资料整齐张贴在指定橱窗内，并及时更换；
4、有便民措施：O:P> 5、有意见薄在大厅内并有专人处理；
6、按照公布的营业时间办理业务、O:P> 五、服务承诹SPAN lang=EN-US>
紧紧围绕“诚信经营、文明服务”的活动主题，推出针对性强、可行性强的服务承诺、/FONT>
六 操作规范
1、办理业务坚持先外后内、先来先办的原则，快速、准确的办理业务：O:P> 2、交给客户的凭条、钱款等面向客户亲手递到客户手中：O:P> 3、办理业务及时盖上业务章或业务员签名，要求盖章清晰不颠倒；
4、每日台帐及时记录；
5、业务单据每日整理，及时装订：O:P> 6、业务章等重要物件专人专管并及时进箱：O:P> 7、交接工作规范化，做到有帐可查；
8、经常组织业务考核或学习、O:P> 七、便民措於O:P> 根据各营业部自身实际情况，在营业大厅增设茶杯、雨具存放点及吸烟室等，营造一个温馨、和谐的投资环境、O:P> 八?SPAN style="FONT: 7pt Times New Roman">投诉处理
落实专人负责受理客户的电话或来人投诉，及时、妥善协调解决相关事宜，并落实 核责任，确保投诉渠道的畅通，做到事事有交待，件件有落实，不断改进工作、SPAN lang=EN-US>
九?SPAN style="FONT: 7pt Times New Roman">内部管理
1、加强各营业部台帐记录，规范建立岗位台帐，特别是全面健全各大中户室台帐。执行大户管理员定期例会制度，并分工至各人，做到有证可查、有据可依；
2、加强安全保卫制度，建立营业部内保制度、O:P> 3、按照上级部门要求，对公司内控管理制度及内部检查工作进行认真的贯彻落实，使公司员工从思想上、行动上予以高度重视并落实到具体行动、O:P> 十?SPAN style="FONT: 7pt Times New Roman">组织领导
建立公司和部门两级领导小组，公司领导小组由党、政、工、团和部门负责人组成，负责对全公司活动的部署、实施和检查。部门领导小组由各部门经理、工会小组长及团支部书记组成，负责对本部门活动的实施和检查、/SPAN> |
