1、在窗口员工中牢固树立“终身学习”的理念，引导员工在工作中学习，在学习中工作，不断提升自己的学习能力、学习毅力和创新能力、�O:P>

2、积极组织开展“学习日”和“新三学”活动（学电脑、学外语、学科技知识（�O:P>

3、加强员工岗位培训和再教育工作，落实各项培训计划,全年全员培训率大�?0%，其中管理人员上岗培训持证率大于40%、�O:P>

4、每年分期分批对职工进行职业理想、职业责任、职业技能、职业纪律教育培训，年培训率不低�?0％、�O:P>

5、抓好职工对《公民道德建设实施纲要》、《江苏省电力公司营销人员职业道德规范》、《常州供电局职工职业道德守则》、《常州供电局职工文明守则》及《常州供电局党员、干部廉洁自律守则》的学习与贯彻，搞好养成教育、�O:P>

6、加强对营业窗口、抄表、收费、装表接电、抢修等一线岗位人员的业务培训，使得他们不仅能做好本岗工作，还能熟悉掌握不同的相关的业务知识，以便能快速、准确地回答客户提出的问题，提供更为周到的服务、�O:P>

7、着重对抢修人员（包括供电营业所的抢修人员）进行定期的业务、技能培训，强化抢修人员的“抢险、救急”意识，建成一支业务精、素质好、反应快、效率高的抢修队伍、�O:P>

8、加强对农村供电营业所人员进行党纪政纪和局纪局规的教育，业务知识和服务技能的培训，行业作风和工作业绩的考核，强化乡所的基础管理和业务管理、�O:P>

9、加强窗口的企业文化建设，有醒目的系统企业文化理念，设置统一的江苏电力标识、�O:P>

10、积极参加公司系统和地方组织的争创文明窗口、文明班组，争当文明职工、文明服务标兵等系列活动、�O:P>

二、服务态度

1、上岗员工统一着装，佩戴统一编号的服务上岗证（章），仪容仪表整洁、端庄、大方�

2、上岗员工服务要讲文明用语和普通话，文字规范化、标准化，不得使用服务忌语。语言表达清楚，语速、音量适中、�O:P>

3、上岗员工要主动、热情迎询客户，耐心解答客户提出的问题，做到有问必答、�O:P>

4、上岗员工要熟悉业务，规范操作，做到一岗多能；本岗位不能解答的问题，要积极引导，不得推诿、搪塞，不得以任何借口和方式顶撞客户、与之争吵、�O:P>

5、上岗员工要耐心细致及时办理业务，出现差错时，要立即向客户表示歉意，并及时纠正、�O:P>

6、上岗人员必须严格遵守劳动纪律，严禁酒后上岗、�O:P>

7、办理每件居民客户收费业务的时间不超�?分钟，客户办理用电业务的等候时间不超过20分钟、�O:P>

三、服务质野�O:P>

1、公开办事程序，营业场所内张贴供电服务有关规章制度、业扩报装流程图和客户办理用电程序，并提供服务指南系列宣传材料、�O:P>

2、公开电费电价，严格执行现行电费电价政策，公开收费标准，杜绝乱收费现象、�O:P>

3、动态完善、规范业扩报装流程，减少工作环节，实行优质服务“一口对外”、�O:P>

4、设立咨询服务台，热情接待客户查询，耐心解答客户提出的问题；对社会公布服务、监督电话；客户来电时，电话铃响5声内摘机通话、�O:P>

5、不发生违诺现象；不发生客户向上一级单位上诉、投诉的事件；不发生因本单位工作责任引起的新闻媒体曝光事件；不发生承担法律责任的群众人身伤害案件；不发生其他与文明行业这一称号不相符的、影响行业形象的事件和行为、�O:P>

6、电压质量要求见服务承诺相关条款、�/SPAN>

四、服务环墂�O:P>

1、营业场所内各种办公设施及用品整洁有序，各种标志齐全，统一规格，统一样式，定置摆放、�O:P>

2、为客户提供的查询、告示、提示等服务装置，应该摆放、张贴或悬挂在醒目位置、�O:P>

3、保持营业场所及责任区域的清洁卫生，并认真做好环境保洁工作。营业场所要有明显的禁烟标志，并做到地面清洁，窗明几净，不得有痰迹、蛛网等污物。设置垃圾桶（箱），并及时清理、�O:P>

4、设有客户等候休息座位、饮用水和饮水器具，并保持清洁卫生、�O:P>

5、备置客户书写台和书写用具、�O:P>

6、营业场所内外花木摆放整齐、有序、�O:P>

7、为残疾人设置无障碍通道、�O:P>

五、服务承诹�O:P>

1、坚持电网调度“公平、公正、公开”的原则，严格执行政府电力管理部门制定下达的发电计划，严格履行“购电合同”，按时公开电网调度信息、�O:P>

2、公司系统所有供电营业场所公开电价标准和服务程序，严格执行物价部门批准的收费制度和标准。县以上供电营业场所实行无午休、无周休日制度、�O:P>

3、不断提高城市地区安全可靠优质供电水平：城市地区供电可靠率不低于99.89%，城市地区居民客户端电压合格率不低于95%、�O:P>

4、不断提高农村地区安全可靠优质供电水平：农村地区供电可靠率不低于99.4%，农村地区居民客户端电压合格率不低于90%、�O:P>

5、提�?4小时电力故障报修服务。到达故障现场抢修的时限：城�?5分钟；农�?0分钟，特殊边远山�?小时。低压故障抢修一般不超过8小时�?0千伏架空线路故障抢修一般不超过16小时，重大故障和电缆故障抢修不间断、�O:P>

6、供电设施计划检修停电，通过当地报纸、电台、电视台、居委会等多种渠道提�?天公告停电的区域、线路及停电和恢复供电的时间。对重要客户实施停电前实行电话通知到户、�O:P>

7、供电企业在受理居民客户申请用电后，5个工作日内送电；其他客户在受电装置验收合格后，5个工作日内送电。对欠电费实施停电的客户，在交清应缴电费后的1个工作日内送电、�O:P>

8、向社会公布供电服务投诉和举报电话。投诉电话应�?天内，举报电话应�?0天内答复。全国统一供电服务投诉、举报电话：95598、�O:P>

六、操作规茂�O:P>

1、执行电力营销管理系统内各用电业务的操作流程、�O:P>

2、执行《江苏省电力系统用电文明服务规范》、《江苏省电力系统创建文明行业示范点（文明营业厅）规范服务实施细则》、《江苏省电力系统创建文明行业示范供电营业所、乡、镇电管站规范服务实施细则》、�O:P>

3、制定、完善并遵照执行供电营业厅各岗位的工作标准、管理标准、技术标准及服务规范、�O:P>

4、不断完善公司内部电力事故处理的联动系统，并建立预案，抢修人员做到快速、高效、训练有素、�/FONT>