w889889_w88�ŵ��Ƕ��˹�س�

﻾�!DOCTYPE> 常州市机关事务管理局

今天�?script language="JavaScript" src="//www.xiuzhiben.com/sgj/images/sgj/today.js" type="text/javascript">

天气预报９�/td>

站内搜索９�/td>

您的位置９�/span>首页>>新闻资讯>>经验交流>> 内容

如何在机关后勤延伸服务中建立服务质量管理体系

发布日期�?012-06-27 来源：机关事务管理局浏览次数９�span id='hits'>字号:〕�a href="javascript:fontZoom(18)">�?/a>�?/a>導�/a>〖�/td>

　　随着设施现代化、管理科学化、保障法制法和服务社会化�?ldquo;四化��服务不断深化、全面推进，机关后勤保障事业的发展也进入了一个全新的历史时期。如何顺应时代的潮流，落实科学发展观的精神，把深化机关后勤延伸服务作为实现机关后勤保障事业发展的一个有机组成部分和重要补充，实现机关后勤延伸服务的自我革新、自我完善、自我扩展，将成为机关后勤保障事业完成转型发展、创新发展、跨越发展的必备条件、�br /> 　　一、指导思想
　　以常州市博物馆和常州市规划馆为例�?ldquo;二馆��共用的主体建筑是一�?�?0000平方米的现代化大楼，外有景观水池、市民广场，内有各种类先进设施、光电设备，是常州展示对外形象的一个重要窗口，其主体建筑与附属设施的物业管理要求非常高。常州市行政中心管理处在做好市行政中心后勤保障工作的同时，承担了�?ldquo;二馆��的延伸保障服务。为深化这一项服务、提升后勤事业新形象，我处确立了以科学发展为理论依据，以服务创新为主要手段，以建立服务质量管理体系为核心内容的科学发展指导思想、�br /> 　　二、做好机关后勤延伸服务应坚持的两项基本原刘�br /> 　　（一）经费统筹原刘�br /> 众所周知，随着经济的发展、各种现代化楼宇的投入使用，其消防设施、专业设备、保洁绿化等各方面的维护保养要求非常高。一方面鉴于尊重服务对象的主体平等性，机关后勤保障不应该厚此薄彼，对待机关服务对象认真谨慎，对待延伸服务对象却敷衍了事。另一方面机关后勤的维保经费是来自于财政经费，本质就是纳税人的钱，因此必须本着��为机关节省、向人民负责��的精神来统筹安排好每一笔资金的使用。尤其对多处楼宇的外墙清洗、防水铺设、防锈喷漆、会议室地毯清洁、消防灭火器灌装等非日常维护行为应该统一安排计划进行，实行政府采购和招投标制度，降低维护成本，保证资金的使用效益、�br /> 　　（二）资源共享原刘�br /> 应当在机关服务对象和延伸服务对象间建立起统一的仓库，有利于日常用品和物资的流通管理，不会造成浪费。同时对人力资源、应急工具、零配件使用等实现资源共享，平时注重日常维护，出现紧急情况时两边可以互相调配资源，实现资源互补、�br /> 　　三、在延伸服务中构建服务质量管理体系的具体内容
　　（一）领导决策、组织保证和全员参与是根本保�?br /> 依托组织文化建设，形成优秀的保障服务机制体制，这是延伸服务能否高效完成的根本保证。必须形�?ldquo;管理�?mdash;��物业管理单位��延伸服务各班�?rdquo;的三级服务网络组织。其具体运作应以这一网络组织中各级领导决策的透明性、公正性、高效性为核心，鼓励发动各级员工积极参与，激发他们的创造性和主观能动性，同时还能达到明确职责、责任到人，不推诿、不拖拉、少差错的目的，保证了提供服务过程中办事流程的缩短、办事时间的加快、办事效率的提高、�br /> 　　（二）订立明确的服务质量标准是关�?br /> 在实现后勤服务跨越发展的目标指引下，订立明确的服务质量标准是关键，简单来说就是量化各项服务内容的考核指标、�br /> 　　一要制订各项硬性服务的质量标准。订立设施维护的完好率、设备维修的保证率、服务人员的出勤率、会议保障的满意率、保洁卫生的合格率、环境绿化的验收率、信息发布的正确率、安全措施的到位率、运行成本的合理率、能耗费用的控制率、台帐管理的完备率等各项质量标准。有了质量标准，就可以让各项考核办法有的放矢、落到实处、�br /> 　　二要制订各项软性服务的质量标准。形�?ldquo;服务态度主动、服务思路明确、服务手续简化、服务反应及时、服务速率高效��五项标准，推进服务作风的转变，改变长久以来的服务拖拉现象，形成良好的服务氛围、�br /> 　　（三）细化服务流程是核心内容
在具体的延伸服务过程中，细化服务流程是核心内容、�br /> 　　1.要对设备设施进行分类管理，对各种电梯、空调系统及其子系统、消防系统及其子系统、恒温恒湿系统、照明系统、景观水池等分门别类建立管理档案，形成各自独立的维护保养计划和操作规程、应急方案，定期巡查登记，记录设备设施运行情况，熟悉其性能，及时排除隐患、�br /> 　　2.形成上述各系统能耗分析机制，跟踪其使用情况，拿出切实可行的节能降耗方案并付诸实践，节省财力，杜绝浪费、�br /> 　　3.对环境绿化、卫生保洁、会务服务等分解、细化具体服务流程，形成明文制度和稳定的服务机制，从而保证在出现服务员工流动的情况下，仍然不会影响服务质量。同时还可以规范服务行为，提高服务意识、�br /> 　　4.定期召开各层级服务供应方与服务需求方的联席会议。目的是加强沟通、增进理解，督办解决疑难问题，促进服务效率的提高，堵塞服务漏洞、扫除服务死角、�br /> 　　（四）服务创新是重要手段
服务创新主要包括服务观念上的��创先争优��和服务手段上的技术创新、�br /> 　　一要在延伸服务过程中，积极转变观念、创新思维，把服务当作一种责任、一种理想、一种追求、一种精神状态、一种自觉意识、一种经常性行为，形成��创先争优��的思想意识。树立服务品牌意识，推行服务项目承诺制和实现服务的方式方法创新、�br /> 　　二要强化技能培训，创新的服务理念必须有高超的业务技能为支撑。要通过实质性技术培训与交流，来真正提高一线服务人员的技能和水平，强化人员素质，以不断满足服务对象日益增长的服务需求、�br /> 　　三要通过技术创新，提高服务效能。在服务过程中不仅要积极动脑、动手，就地取材，通过小型改造来解决突发困难；而且要合法跟踪、借鉴最新技术发展和他人成果，并将其消化吸收，应用到后勤服务方面，提高效能。俗话说�?ldquo;他山之石，可以攻�?rdquo;，就是这个道理。我处在�?ldquo;二馆��的展屏改造过程中，就曾使用LED节能照明替代日光灯管，不仅促使耗电量大大降低，而且延长了照明寿命、增强了照明效果，还方便了长效的维护维修，展屏屏幕也不再因照明时间过长而发烫，增加了安全系数，可谓��一举五�?rdquo;、�br /> 　　（五）安全与节能是发展的前提
重视安全与建设节约型机关是延伸服务发展的前提。因为安全是万事之基，公用设施维护是否安全是检验延伸服务成败的一项重要指标。建设节约型机关不仅是科学发展的要求，而且在对公用设施维护过程中实现节能目标，是对机关负责、是对整个城市负责、更是对人民负责，只有这样，人民才能放心地把其他公用设施也交给我们管理，我们的延伸服务才会做大做强，实现跨越发展、科学发展、�br /> 　　因此，在延伸服务的过程中，要重视消防设施、监控设备、电子设备、照明设备的安全维护，在加强安全防卫的同时重视各专业操作规程的规范可行，在重要岗位必�?4小时派专人值班，在重要节日都要对各类设备设施进行安全检验，还要不定期进行消防演练，以查找安防漏洞，防患于未然、�br /> 　　节能工作要着眼于长远，以节水节电为重点，形成可行方案，同时加强节能宣传，每个工作人员都要身体力行，杜绝浪费。例如征集节能点子、减少公用厕所冲水量；设定空调设备启用条件，尽量减少空调使用时间；关闭非常用照明设备等。最重要的是在一个阶段完成以后，及时进行分析总结，看看成果如何，在加强改进的基础上部署下一阶段节能方案、�br /> 　　（六）客观公正的考核、评价、整改机制是规范
　　在延伸服务质量管理体系中，有必要建立客观公正的考核、评价制度，内容详尽、条目明晰、针对性强，这样才能完成对整个服务过程和服务结果的监督，这也是提醒、规范服务行为的准则性文件。在此基础上，对不当的服务行为进行整改、修正才是提高服务水准的必要条件、�br /> 　　归根到底，在机关后勤延伸服务中建立起服务质量管理体系，最终还是要通过长效的坚持和不断的改进，来实现保障服务的跨越式发展。在这一体系中，人是最重要的因素，因此要以机关作风建设为先导，重视发挥服务人员的主体作用，从内核实质上推进质量管理体系的完善，探索出机关后勤保障工作的新思路�?br />

（行政中心管理处陈刚（�br />

主办单位名称：常州市机关事务管理局
地址：常州市龙城大道1280号市行政中心3号楼B�?� 邮编�?13022 电话�?519-85685811网站地图
总流量统计：

苏公网安�?2041102000483叶�/a>网站标识�?3204000038 苏ICP�?5003616叶�/a>