为进一步促进热线规范化运作，提升为民服务水平，常州市�?2345”政府公共服务平台于2020�?8�?1日至2020�?9�?0日通过常州市人民政府门户网站开展了“关于常州市�?2345”政府服务热线满意度调查”，现将调查结果反馈如下�?nbsp;

一、在线调查基本情况：

1、你的职业是�

党政机关干部�?.09%；事业单位人员占5.45%；基层群众占31.82%；企业人员占30.91%；其他占22.73%�

2、您的年龄范围是�

18岁以下占0.91%�?8-35岁占31.82%�?6-60岁占54.55%�?0岁以上占12.72%�

3、您是从何种途径得知常州市�?2345”政府服务热线？

网络�?6.36%；电视占14.55；报纸占3.64%；他人告知占25.45%�

4、您拨打常州市�?2345”政府服务热线是为了�

咨询信息�?7.27%；寻求帮助占59.09%；政策建议占24.55%；投诉举报占60.91%；其他诉求占21.82%�

5、您拨打常州市�?2345”政府服务热线时的情况是�

一次拨通占64.55%；多次拨通占23.64%；多次未拨通占11.81%�

6、您向常州市�?2345”政府服务热线反映过多少次问题？

1次占24.55%�?-5次占41.82%�?次以上占18.18%；从来没有占15.45%�

7、您觉得常州市�?2345”政府服务热线话务员的服务态度如何�

非常满意�?7.27%；比较满意占16.36%；基本满意占29.09%；不太满意占4.55%；不满意�?2.73%�

8、您所反映的诉求处理结果怎样�

满意，问题及时得到解决占22.73%；一般，基本解决问题�?3.64%；不满意，不能解决问题占43.63%�

9、您以后遇到问题是否会继续选择常州市�?2345”政府服务热线解决？

会经常使用占50.91%；可用可不用�?8.18%；不会使用占10.91%�

10、您是否赞同以下关于常州市�?2345”政府服务的说法�

限时办理的工作机制，提高了办事效率占50%；公众实名举报和反映问题，更有助于问题解决占44.55%；多人（次）反映问题，更有助于问题解决占49.09%；借助热线名义，更加能够引起相关职能部门重视占49.09%；比起直接向相关部门反映问题，更倾向于拨打热线反映占59.09%�

11、您认为应该如何进一步发挥常州市�?2345”政府服务热线的作用�

加强宣传�?7.27%；整合和丰富热线功能�?0.91%；增加座机数量和话务员人数占31.82%；定期开展热线服务效果评价占49.09%；做到事事有落实，件件有回音�?9.09�

二、调查结果分�

此次调查问卷共设计了11个问题。调查结果显�?2345热线�?6-60岁这个年龄层受关注程度较高，多次拨打频率也大都在2-5次左右，大部分人对热线话务员接线的服务态度是认可的，但大众知晓率可能还不高，希望能多加大对热线的宣传和推广，让市民真正感受到�?2345，就在你身边”�

三、对策建�

（一）加强媒体监�

对工单办理情况好、群众反映佳的单位和个人，进行跟踪报道，有效利用媒体的监督作用，确保12345平台高效、高质、高速运行�

（二）加强工作联�

深化与市政府门户网站、网上政务大厅等平台的工作联动，实现信息共享共用。整合运用各类社会资源，切实提高数据、信息分析能力，加强对市民关注的热点问题，不断提高为民服务水平�

（三）拓展全媒体办事能力

12345平台将继续利用自身的全媒体渠道（网站、微信、微博）进行全方位宣传，同时平台还将与报纸、电视、网络及小区电子屏广告等社会媒体合作，采用开设专栏专题等形式，增强服务对象体验度。定期向社会公布成员单位诉求办理情况和服务满意率情况，增强工作透明度，促使群众反映的问题能更好更快解决�