发布时间：11月2日 上午9：30
发布地点：行政中心惠风厅
发布主题：2012年常州银行业规范经营和加强行风建设情况的新闻发布会
发布人员：金 曦 常州银监分局副局长、新闻发言人
冯 蕾 农业银行常州分行副行长、新闻发言人
王志祥 华夏银行常州分行副行长、新闻发言人
主 持 人：陆 炜 市委宣传部新闻发布管理处处长
发布会主席台
发布会现场
陆 炜 市委宣传部新闻发布管理处处长
【陆 炜】：大家好！感谢各位长期以来对我市银行业发展和监管工作的关心和支持！
今天，我们在这里举行“2012年常州银行业规范经营和加强行风建设情况”新闻发布会，本次发布会我们请农行常州分行、华夏银行常州分行作为辖区银行业代表介绍银行行具体活动开展情况和取得的效果。
金 曦 常州银监分局副局长、新闻发言人
【金 曦】：我先向大家介绍一下今年以来我市银行业开展的“整治不规范经营”和“民主评议政风行风”这两项活动的背景、相关措施及总体成效。
一、活动背景
（一）常州银行业整治不规范经营活动
近年来，银行业金融机构的业务收费和附加条件等不规范经营问题受到社会各界以及媒体的关注，对此，银监会给予高度重视，按照“明确政策规章、推动公开透明、引入社会监督”的基本思路，在银行业系统全面部署开展整治银行业不规范经营活动。2012年1月20日，银监会下发了《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，针对信贷业务明确了不准以贷转存、不准存贷挂钩、不准以贷收费、不准浮利分费、不准借贷搭售、不准一浮到顶（上浮过高）、不准转转嫁成本等“七不准”禁止性规定，针对服务收费提出了收费项目、服务质价、效用功能和优惠政策“四公开”原则。2012年2月7日，银监会召开全国银行业系统整治不规范经营问题专题会议，对银行业不规范经营专项治理进行了整体部署和系统安排，明确了八项整治重点，即“以贷转存、存贷挂钩”、“乱浮利率、一浮到顶”、“以贷收费、浮利分费”、“转嫁成本、增加负担”、“违规收费、擅自提价”、强制捆绑、不当搭售”、“高息揽存、借道收息”、“套餐服务、蒙骗客户”。按照银监会、江苏银监局统一部署和要求，常州银监分局3月初正式启动以“加强和改善金融服务暨整治不规范经营”为主要内容的常州银行业“合规建设深化落实年”活动，集中开展为期2个月的银行业自查自纠和监管部门外部督查，在集中整治的基础上，进一步将活动贯穿全年，推动全辖银行业“加强和改善金融服务及整治不规范经营”长效机制建设。
（二）民主评议政风行风活动
政风行风评议是优化经济发展、加强行业作风建设、推动党风廉政建设、纠正部门和行业不正之风的有效形式和载体。2012年6月份，江苏省政府纠正行业不正之风办公室印发了《江苏省2012年民主评议部分公共服务行业政风行风实施方案》，首次将国有银行、股份制银行、城市商业银行在江苏境内设立的法人及分支机构列为评议对象，并明确将“依法办事、规范收费、办事公开、服务质量、清正廉洁”作为主要评议内容。按照省纠风办方案和要求，常州银监分局联合常州市银行业协会于7月份在全市银行业启动了政风行风民主评议活动。为进一步增强政风行风民主评议的实效，扩大民意反馈的覆盖面，推动辖区银行业整体行风建设的协调一致，我分局将评议范围由规定的14家银行扩大为辖区所有银行业金融机构。
银行业“整治不规范经营”和“民主评议政风行风”这两项活动，虽然是分别组织开展，但是目标任务是统一的，实质要求是一致的。两项活动均立足于纠正银行业在经营管理和金融服务方面的突出问题，进一步提升公众金融服务水平，对增强辖区银行业金融机构规范经营意识，减少各种违规问题、法律风险和声誉风险，树立银行业的良好社会形象，更好服务于地方经济发展、服务于中小企业、服务于广大金融消费者有着十分重要的意义。
二、活动开展情况
（一）加强动员部署。我分局针对两项活动均制定了详尽的活动方案并成立活动领导小组，将银行业整治不规范经营与民主评议政风行风进行有机结合、整体推进。其中，整治不规范经营活动内容进一步延展至加强和改善公众金融服务、持续开展违规经营自查自纠和监管意见整改落实、开展辖区农村中小金融机构执行监管政策情况专项整治和加强内控有效性、合规性管理及案件防控建设等方面，共分三个阶段，3—4月为宣传发动和不规范经营专项整治阶段，5—10月为全面组织实施阶段，11—12月为总结阶段；民主评议政风行风活动则重点围绕依法办事、规范收费、办事公开、服务质量、清正廉洁五个方面进行评议，依法办事主要是看银行是否依法履行法律法规赋予的公共服务职能，部门出台的制度规定有无违背国家法律法规等问题；规范收费主要是看是否落实收费明码标价制度，有无截留挪用补助资金、增加收费项目、提高收费标准、强制收费、价格欺诈等问题；办事公开主要是看对涉及群众切身利益的事项及办事流程、收费标准、政策依据等是否做到及时公开、全面公开；服务质量主要是看有无推行公共服务标准化，提供的产品或服务能否达到自身评级标准，便民措施、服务态度、投诉处理等是否达标；清正廉洁主要是看有无以职以权以业谋私、徇私舞弊、吃拿卡要等问题，也分三个阶段，7月动员部署，8—9月自查自纠，10月集中评议，最后进行综合评定。我分局先后召开两项活动动员大会进行动员部署，辖区各银行业金融机构也相应成立领导组织、建立活动机制、对各阶段工作及要求进行全面动员、有序推进，并层层落实责任、严格惩处。
（二）组织现场督查。在辖区各银行业金融机构开展自查自纠的同时，我分局先后组织了多次督查。一是联合市银行业协会统一组织力量，分5个工作小组，按照横向到边、纵向到底的做法，采取明查和暗访相结合、城区与县域相结合的方式，分赴18家银行本部、8家管理型支行、10家营业网点进行了督查。督查组在全面督查的基础上，重点将3月份明确“七不准、四公开”要求后新发放贷款业务与基金销售客户、保险销售客户、理财销售客户和费用收支账户明细进行了匹配筛选，对可疑搭售客户，采取电话回访方式，核查其是否被要求附加不合理贷款条件，共核查贷款82户，金额9.51亿元。二是联合媒体进行察访。我分局协同常州电视台、常州日报社、常州人民广播电台、中国常州网等部分地方主流媒体，对辖区5家银行机构治理不规范经营专项行动及规范银行服务收费的情况进行访查，测试银行柜面人员对规范经营要求的掌握程度，询问金融消费者对治理活动的满意度，并对存在的不足之处提出了整改要求。为及时沟通反馈督查和察访情况，我分局还分别召开整治不规范经营和民主评议政风行风活动通报会，督促银行把活动各项要求落实到位。三是联合物价部门、人民银行对银行机构执行有关减免收费政策落实情况开展现场检查，重点对已明确免除的涉及民生的11类34项收费项目进行核查，确保已免除收费项目不再收取或变相收取，多收费用全部退还客户。从各项查访情况看，未发现常州辖区银行业金融机构存在3月1日以后附加不合理贷款条件及4月1日后收取不合理费用的违规情况。
（三）广泛接受社会监督。各银行均将办事程序、服务承诺、评议内容、投诉电话等公布于众，广泛接受各界的监督，并通过召开座谈会、发放征求意见卡、设置意见箱、走访回访服务对象等多种形式，广泛征求意见。一是8—9月，常州市银行业协会与中吴网联合，邀请16家金融机构主要负责人开办了“银行业政风行风建设系列访谈”，与网民零距离接触，公开承诺行业服务规范，接受社会舆论监督。二是召开由服务对象参加的行风建设座谈会和民主评议政风行风现场会，采取请进来，走出去的方式，征求“服务态度、服务质量、办事效率、合规经营、清正廉洁”等方面意见和建议，并在正式评议之前邀请50位社会公众代表参加现场评议会，由各银行对社会公众关心的内容、关注的问题及时予以答复释疑。三是组织开展银行业民主评议政风行风问卷调查，从9月26日至10月8日，银行业金融机构共向全市公众发出2500份问卷调查表，收回2500份，征求到意见和建议16件次。按照边评边改的原则，各银行业金融机构制定了相应的整改措施，明确了主管领导和责任人，能立刻改的立刻改，不能立刻改的限期改。四是通过媒体公布各行投诉电话，积极妥善处理投诉。除公布各行统一的客户服务电话和常州市政府统一的12345政府公共服务平台受理电话外，我分局还督促各行设立了本行本地专门的投诉举报电话，同时在营业时间内，要求每个营业网点必须指定专人，负责收费标准的解释说明工作，不得以任何理由脱岗。针对个别银行机构对客户投诉反映问题重视不够、内部处理机制不畅、处理成效不明显等问题，我分局及时发出监管提示，督促其完善投诉处理机制，尽快妥善解决客户合理诉求。
（四）提高社会参与度。活动开展以来，全市银行业金融机构利用电台、电视、报纸、网站、折页、横幅、电子滚动屏等载体向社会公布银行服务承诺内容，利用各类媒体、营业场所等广泛宣传整治不规范经营的相关政策、法规，向公众展示银行业规范经营行为、积极整改问题、加强行风建设的成果，扩大社会公众知晓面，让社会公众共同参与推进银行业不断加强金融服务。从金融消费者咨询电话呈增多趋势来看，也表明公众参与意识和维权意识进一步得到增强。
三、活动主要成效
（一）服务理念明显提升。辖区各银行业金融机构调整了经营理念和方针，考核体系中淡化了中间业务收入及服务收费指标的考核，加强了合规经营情况及服务质量的考核，真正确立了服务至上的经营理念。一些银行主要领导和管理层深入企业、乡镇了解民生信贷需求实际，纠偏经营战略方针，提升金融服务质效；一些银行在内部网站上建立“不规范经营专项治理”活动专栏，及时更新专项治理活动进展情况，还通过短信形式将活动内容要求发送至每位员工手机，在全行营造合规经营的氛围；一些银行管理层先后召开多次专题工作会议推进专项治理工作，强化每名员工树立合规经营理念。有关银行明确不再将服务收费作为主要的盈利增长点，全部免除银行卡、网上银行、账户管理等涉及民生的服务收费项目。在开展的文明服务评选中，我市银行业有33家机构网点被评为“常州市文明规范服务示范单位”，19家机构网点被评为“江苏省文明规范服务示范单位”，3家机构网点被江苏省推荐参与“2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”评选。
（二）收费标准进一步规范。辖区各银行业金融机构对照监管要求全面梳理、规范了收费项目及收费标准。经归并、删减，全辖各银行服务收费项目总数减少28%，其中直接取消或暂免的项目占原有项目总数的15%，降低收费标准的项目占保留收费项目总数的3%。在此基础上，各银行积极清退已收取的不合理收费，累计达8602.72万元。
（三）服务公示更加透明。辖区各银行业金融机构网点均通过电子显示屏和布告等方式公示了银监会“七不准”、“四公开”规定，在营业网点显著位置张贴或摆放了投诉举报电话和最新版服务收费价目表，并指定大堂经理等专门人员对收费标准进行解释说明。同时，我分局与市物价部门于9月中旬联合启动银行业服务价格公布试点工作，选取了12家银行服务收费中与老百姓生活相关度较高的有代表性的22项服务收费项目及7个档次储蓄存款利率，通过物价部门“常州民生价格公示平台”的7大媒介、15大载体统一对外公布。首次服务价格公布工作已在10月完成。今后，随着服务价格公布机制的完善，市民可以通过报纸、网站、手机、广播、电视、公交电视等多种渠道更为便捷地查询和比对辖区各银行常用服务价格情况。
（四）服务满意度提高。据统计，自活动开展以来，我分局受理的涉及银行乱收费的不规范经营方面的投诉量呈现下降趋势，近几个月，基本不再有涉及银行不规范经营及乱收费的投诉。另根据9—10月组织的2500份民主评议行风政风问卷反馈结果，社会公众对银行业“依法办事”满意和比较满意的合计占99.3%，对“规范收费”满意和比较满意的合计占99.3%，对“办事公开”满意和比较满意的合计占98.6%，对“服务质量”满意和比较满意的合计占99%、对“清正廉洁”满意和比较满意的合计占99.1%。
两项活动实施以来，已取得阶段性积极成效，但也不可否认，各银行业金融机构自查自纠工作的认真、细致和深入程度参差不齐，与“让社会完全满意、让公众真正认可”的要求还有一定差距。为此，我们将继续深化落实整治不规范经营和民主评议行风政风的各项工作要求，通过结合日常监管和现场检查，加强对各银行业金融机构公众金融服务工作和问题整改落实情况的跟踪、督导，将专项活动转向合规长效治理，逐步构建辖区银行机构规范服务、合规经营的长效机制。同时，我们也将加大与媒体舆论等外围联动，主动开展正面宣传引导，提高社会公众参与度，增强外部监督约束力，切实维护金融消费者的合法权益和合理诉求。
常州人民广播电台记者提问
【常州人民广播电台记者】：华夏银行定位为小企业金融服务商，请问贵行通过整治不规范经营活动和民主评议政风行风活动，在服务小企业方面如何进一步体现自己的特色，为小企业提供更优质、更便捷的服务？
王志祥 华夏银行常州分行副行长、新闻发言人
【王志祥】：成立五年来，常州分行一心致力于常州地区的经济发展，自身业务也取得长足的进步，到2012年9月末存款规模达150亿元，贷款规模超110亿元，近几年存贷款增幅始终保持在40%以上。特别是在服务小企业方面成效显著，今年新增小企业贷款25亿，目前服务小企业客户2500多户，个人客户近6万人。
2011年，常州分行被总行确定为“小企业特色分行”，自此分行发展跨入了一个新的历史阶段，小企业客户数和贷款额快速增长，小企业客户数从2007年的175户发展到现在的2516户，小企业贷款余额从2007年的1.35亿元发展到50.34亿元，超额完成了监管部门两个不低于的指标。
在服务小企业方面，常州华夏始终坚持“特色”经营，全力打造小企业专业化服务模式，助力小企业、个体工商户和农户的稳步发展，主要体现在：一是“特色化的管理”。分行创新了专营的组织架构，集聚了一批专业的营销、审批和管理人员，打造了一支精英团队；二是“特色化的政策”。作为小企业特色分行，总行给予了分行特定的政策支持，包括充足的小企业信贷规模、特定的考核机制和目标、便捷的授信通道等。三是“特色化的流程”，分行针对小企业运用了一整套差异化的评级准入体系，设立了高效的授信审批流程，采用授权审批制，以“2+1”模式提高了贷款的审批效率。四是“特色化的贷款模式”，分行在全市范围内率先推出了“农户自助贷+实企担保”的业务新模式；开创了以种猪、大树作为抵押物的贷款模式，这一系列业务模式在常州地区金融机构中都属于首创，开辟了小企业业务发展的新纪元。五是“特色化的产品”，华夏银行针对小企业客户“短、频、急”的问题，推出了“龙舟计划”品牌。为了帮客户打造全方位安全便捷的电子金融服务，专门为小企业客户开发了“华夏龙网”和“资金支付管理系统”。
中新社记者提问
【中新社记者】： 请问银行业整治不规范经营活动中取消了哪些收费？整治不规范经营活动过后，是否意味着银行就不能再收顾问费、承诺费、咨询费了？
【金 曦】：首先，根据2011年3月9日发布的《中国银监会中国人民银行 国家发展改革委关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》（银监发〔2011〕22号）要求，各银行业金融机构自2011年7月1日起免除人民币个人账户的11类34项服务收费，我分局已安排各行将具体免除项目在《常州日报》进行了公示。其次，在整治不规范经营活动当中，各行经过自查自纠，归并、删减部分服务收费项目，使全辖各银行服务收费项目总数减少了28%，其中直接取消或暂免的15%，降低收费标准的3%。在此基础上，各行积极清退已收取的不合理收费，累计达8602.72万元。
第二个问题，这里需要说明的是，整治不规范经营活动主要针对不合理的收费项目和收费行为，而不是简单的将收费项目取消，提供客户所需要的金融服务并收取一定合理的费用仍然是银行非常重要的收入来源，同时也受到法律保护。您提到的几项收费，如果是在平等自愿条件下，银行业确实为客户提供质价相符的服务，那么在此基础上收取适当费用就是合理的。
常州电视台记者提问
【常州电视台记者】：冯行长，您好!今年，省、市纠风办首次将银行业机构列为民主评议政风行风评议对象，农行有着分布较广的网点、服务覆盖面大，能否请你介绍一下农行如何通过评议活动提升自己的服务质量？
冯 蕾 农业银行常州分行副行长、新闻发言人
【冯 蕾】：谢谢这位记者的提问。省、市纠风办首次将银行业机构列为民主评议政风行风评议对象，体现了社会公众和主管部门对我们银行业支持民生、改善民生、服务民生的高度关注。我行对此次活动高度重视，成立领导小组，召开动员大会，制定实施方案，条抓块评，上下联动，多渠道参与、多层面考评、多形式测评，力争通过此次参评，评出新面貌，评出新干劲，评出新成效。一是千方百计向上级行争取信贷资源，加大有效投放，倾力服务地方经济，至9月末，信用总量达600亿元，其中贷款总量达514亿元、比年初净增66亿元，贷款增量居四大国有银行之首。二是通过聘请专业公司培训、增加网点一线服务人员、开展“神秘人”暗访测评考核等多种方式，努力提升窗口服务水平。三是严格执行银监会“七不准”要求，坚持合规经营、办事公开、收费规范，认真按照市纠风办和市银监局的统一部署，深入进行自查和整改，主动接受公众监督。四是千方百计向上级行争取政策，为企业减免10余类费用，并积极为企业申报贷款利率优惠，今年以来新发放实体贷款利率在同业中处于较低水平，切实减轻企业负担。五是加快网点改造、自助渠道建设，今年新投放各类自助设备156台，自助机具总量近900台、居同业之首，为广大客户提供便捷的服务环境；同时在县域大力推进“惠农通”工程，目前已实现乡镇电子机具布放100%全覆盖，有效改善了农村金融服务环境。
当然，由于我行点多面广，在服务上难免还会存在一些问题，我们将不断地加强改进，也欢迎社会各界对我行监督、多提宝贵意见，帮助我们提高服务质量和水平。
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