为了解市民目前对交通出行方式的选择和偏好，需求服务的痛点，以及对96196热线的认知程度、使用情况、服务满意度和意见建议等，开展此次交通出行服务情况民意调查。现将调查结果反馈如下：

一、在线调查基本情�

1、您的性别

男占69.51%

女占30.49%

2、您的年�

20岁以下占6.38%

20-30岁占26.6%

30-40岁占35.11%

40-50岁占14.89%

50-60岁占12.77%

60岁以上占4.26%

3、您的职�

机关事业人员�?9.79%

企业职工�?2.55%

个体户占5.32%

学生�?.45%

离退休人员占4.26%

其他�?0.64%

4、您的日常使用的出行方式有哪些？可多�

私家车占20.88%

网约车占10.44%

出租车占11.65%

公交车占21.69%

有桩共享单车�?.43%

非机动车�?1.24%

步行�?3.65%

其他�?.01%

5、您是否拨打�?6196热线�

打过�?2.35%

没有打过，且不知�?6196�?5.88%

没有打过，知�?6196但不需要拨打占31.76%

6、您拨打时，能顺利接通吗�

一次拨通占28.41%

多次拨通占18.18%

多次拨不通占5.68%

未打过占47.73%

7、您拨打96196热线因为

未打过占32.74%

出租车召车占23.01%

咨询公交出行等占7.96%

投诉举报（出租车、公交车、客运班车等）占14.16%

失物求助�?.96%

表扬从业人员�?.65%

其他�?1.5%

8、您认为以下哪种召车方式更方便有效？

路边扬召�?8.18%

96196电召�?4.55%

常州行平台占9.09%

网约车平台占58.18%

9�?6196热线受理您的电话召车后，是否能及时、有效地为您解决问题或提供准确的信息�

不清楚占58.82%

是占27.06%

否占14.12%

10�?6196热线受理您的咨询后，是否能及时、有效地为您解决问题或提供准确的信息�

不清楚占61.18%

是占28.24%

否占10.59%

11�?6196热线受理您的投诉后，是否能及时、有效地为您解决问题或提供准确的信息�

不清楚占63.53%

是占25.88%

否占10.59%

12�?6196热线投诉举报类工单处理时�?个工作日，你认为是否合理�

不清楚占45.88%

是占29.41%

否占24.71%

13�?6196热线服务人员的服务态度您满意吗�

不清楚占47.25%

满意�?6.37%

较满意占12.09%

较不满意�?.49%

不满意占8.79%

14、您认为96196客服人员在哪些方面需要改进？

不清楚占34.85%

业务能力�?1.97%

服务态度�?2.88%

规范用语�?.33%

沟通水平占15.91%

其他�?.06%

二、总结分析

通过本次调查可以发现，交通出行参与市民中�?0�?0岁为主要年龄段，共占61.71%；职业分布以机关企事业单位为主，�?2.34%；在出行方式选择上，前三个选择分别为公交车、私家车和步行。在96196热线的知晓度方面，约�?6%的市民不知道96196且从未打过；在拨打过96196热线的市民中，以出租车召车为主，其次是投诉举报；在召车方式上�?8.18%的市民选择网约车平台，其次是路边扬召；市民�?6196热线提供的服务总体满意，并认为热线话务员主要还需在业务能力和沟通水平上进行改进提升�

三、下步工作打�

一是夯实基础抓服务质量。通过优化完善96196热线新绩效考核制度，重点加强工时利用率、十秒接通率、话务评价率等考核指标，投诉类工单基本实现短信回访全覆盖。持续抓好日常话务质检工作，定时质检抽查录音，通过奖优罚劣、诫勉谈话和末位淘汰机制，有效减少“短板效应”，提升热线整体业务素质�

二是加大热线业务培训力度。创新培训的方式方法。重点培养标杆性人物，用一小批人带动团队的共同进步；培养热线岗位上的多面手，打造业务水平精良、工作处理能力强、沟通交流能力强的优秀团队。同时，在常规化的培训基础上，要创新培训方式，让培训方式更具灵活性，培训方向更具专业性，培训内容更具针对性和全面性�

三是深入服务公众出行。高度重视群众的每一个来电，认真梳理每一项数据，积极主动地解决群众的每一份诉求，努力推动热线朝着“服务更深入”、“百姓更依赖”的方向发展，解民难、排民忧、顺民意，让百姓出行更加依赖热线，让百姓心中更加信赖热线�