9月上旬，常州市消费者协会联合人民银行常州市中心支行举办金融消费权益保护工作会议，讨论通过了《证券期货、保险机构金融消费权益保护工作暂行办法》，为解决交叉性金融产品和服务出现纠纷提供了依据。为了更好的让广大群众接受、了解并根据此办法保护自己的法律权益，现对该《办法》进行如下解读�

其次，对于解决交叉性金融产品和服务纠纷工作，《办法》主要明确以下几个方面：

一、明确金融消费权益保护的工作机制。《办法》指出，证券期货、保险机构应当建立健全本单位涉及交叉性金融产品或服务的金融消费权益保护工作机制，成立金融消费权益保护工作领导小组，明确受理投诉的具体职能部门，确保投诉事项各环节有序高效运转，做到投诉有门、处理有法、处置有度�

二、明确证券期货、保险机构的义务。《办法》指出，证券期货、保险机构依法对金融消费者履行下列义务：（一）按照《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规及有关金融监管规定，积极履行向金融消费者提供金融产品或者服务的义务。证券期货、保险机构与金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律、法规、规章相关规定。（二）听取金融消费者对其提供的金融产品或者服务的意见，接受金融消费者监督。（三）向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息，对复杂产品、关键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言向消费者进行说明，进行必要的风险提示，不得发布夸大产品收益或掩饰产品风险的信息，不得作引人误解的虚假宣传。金融消费者要求证券期货、保险机构提供金融产品和服务的计价标准、内涵实质、风险说明或者政策法规依据等信息的，或者要求对合同条款或相关文本进行解释说明的，证券期货、保险机构应当如实、全面提供或者真实、明确说明。（四）规范金融产品的格式合同，避免出现对金融消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任等情况。（五）主动开展金融消费者教育活动，普及金融知识，提高公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解，引导和培育公众的金融风险意识和金融权利意识。（六）其他依法应当履行的义务�

三、明确人民银行在处理金融消费争议中的地位。《办法》规定，人民银行可以组织对金融消费者与金融机构之间的金融权益争议进行调解，调解应当严格遵循自愿原则。人民银行处理交叉性金融消费争议，发现争议事项涉嫌违反金融管理规定，属于人民银行履职领域的，将适时启动行政检查程序；查证属实的，将依法予以行政处罚�

四、明确人民银行在处理金融消费争议中的职责。《办法》规定，人民银行处理交叉性金融消费争议事项，可以采取下列方式进行调查：（一）询问被投诉的证券期货、保险机构，要求其提交相关材料；（二）走访被投诉的证券期货、保险机构，进行实地调查；（三）函告相关证券期货、保险机构，要求其在规定时间内办理；（四）向金融消费者或其他有关人员进行调查；（五）法律法规规定可以采取的其他方式�

五、明确对金融投诉实行首售负责制。《办法》指出，金融消费者在购买交叉性金融产品和服务过程中，向人民银行提出咨询或者投诉的，人民银行实行“首售负责制”�

六、规定对金融投诉的办结时限。《办法》规定，证券期货、保险机构对于人民银行转办的《交叉性金融消费投诉事项单》，应于收到转办单后5个工作日内办结，并填写办结情况，将《交叉性金融消费投诉事项单》向人民银行反馈�

七、强调对金融消费者个人信息的保密要求。《办法》指出，证券期货、保险机构开展金融消费权益保护工作，应当对所掌握和了解的金融消费者个人信息采取有效的保密措施，防止非法泄露�

同时，《办法》还就处理金融消费投诉工作中的信息共享、监督评估、通报披露等工作做了规定�