常州市钟楼区行政审批局坚持“以人民为中心”“服务永无止境”的理念，认真受理群众各类诉求，热心为市民排忧解难。但在公众需求日益多元化、社会矛盾日益多样化、热点关注日益多维化的背景下，依然有多种难题影响着办件质效。因此，钟楼区行政审批局聚焦12345热线工单派发、部门协调、办理质效等方面存在的难点、堵点问题，努力提高诉求解决的效能，做好群众的贴心人?-6月份，共办理工单10088件，市工单满意率98.38%，省工单满意?9.32%、br /> 一、分类协调，提高一次性交办成功率
对于因职能边界不清、地域划分不明、涉及联合处置等情况交办存疑的工单，一方面，钟楼区行政审批局通过开展多方调研、深入对接，明确首接部门，提高了工单一次性交办成功率，减少了工单流转时间；另一方面，制定了《钟楼区?2345”工单办理督办工作实施方案》，明确分类牵头处理机制，根据事件涉及成员单位的类型，分别由板块或部门进行牵头处理，快速交办复杂工?7件，有效减少了派单过程中的推诿扯皮现象。例如，对利用非商用性质房屋开展无证经营活动产生油烟、噪音污染问题的投诉，涉及城管、生态环境等多个部门，案件办理需要联合执法，以往常常无法确定牵头单位，交办工单时，单一部门难以独立完成处置，方案出台后，此类工单明确由属地板块牵头协调多个职能部门共同完成工单办理，大大提升疑难工单的交办效率、br /> 二、练好内功，提高工单交办准确玆/strong>
对于因政策文件理解不同、管理依据不清等情况交办困难的工单，钟楼区行政审批局主动加强政策文件及部门职能的研究，牵头召集相关职能部门召开疑难工单协调会议，深入分析上级政策规定，厘清职能边界，理顺工单交办关系，有效解决疑难热点工单反复流转、无人接单的困境。例如，一段时间内，“单用途预付卡”“汽车加价和装潢费”“汽车金融服务费”等类型的工单交办不畅通、处理不规范、答复不及时，影响了群众的服务体验和区平台的工作效能，其中，上半年单用途预付卡集中投诉量高?32件。为彻底攻克这一难点痛点，钟楼区审批局在深入研究商务部《汽车销售管理办法》、《江苏省消费者权益保护条例》等政策的基础上，牵头组织区商务局、市场监督管理局召开了?2345疑难工单交办协调会”，促使部门对自身职能有了更明晰的认知，明确根据群众投诉内容的具体情形，按职能分类别处理上述类型工单，会议结果以备忘录的形式固化了会商成果，相关职能单位按照会议共识积极接单办理，群众诉求得到及时处置和回复、br /> 三、创新机制，提高工单办理满意玆/strong>
为进一步提升各成员单位工单办理效能，钟楼区行政审批局积极探索，不断谋划新方法、新举措，坚持通过创新机制，促进热线平台有序运转。一是坚持月、旬通报机制，对12345热线平台工单办理数据全面分析，汇总存在问题以及热点诉求，并提出工作建议，促进各成员单位提高重视、夯实责任、整改问题。二是推出了二次回访制度。对于重难点工单，平台在提交前进行二次回访，一经发现处置不到位等问题，及时将工单二次派给交办单位重新办理，确保群众诉求得到尽可能圆满的回应，今年以来，二次回访总量400余件，退单重?34件。三是推出?35”工作法。对咨询类、办理类、重难点类工单分类限时、自我加压，要求分别???个工作日内办结，工单办理时长?019年平均每?.6个工作日缩短到现在的平均每件1.4个工作日，延期工单从原来每月?00件减少到每月10件左右。同时，钟楼区行政审批局还建立了延期申报制度、全程跟踪制度?2345作风建设联动机制等创新做法，从办理时长、答复质量、争先进位等方面激励成员单位不断提高工单办理质效，提高群众满意度、br /> 钟楼区行政审批局?2345热线平台的工作中，始终坚持问题导向，做到有的放矢、务实管用，围绕群众的操心事、烦心事、揪心事，按照“切口小、落地实、惠民生”的原则，努力将事项做实做细，通过对工单的用心办理，进一步拉近与群众之间的距离，努力建好沟通政府与群众的“连心桥”、br />
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