一、平台运行总体情况

（一）热线受理情�

1.市级平台受理情况�?018年第三季度，（截�?�?8日），常州市12345政府公共服务平台共受理群众来�?5224个，即时接通率99.95%。其中有效诉�?7503件，平台直接答复处理39818件，现场办结�?3.58%�

2.工单派发情况。三季度，市12345平台派发工单17685件，截至9�?8日上午，各成员单位及时处理反�?5045件。在回访时限内，平台实际回访�?00%，群众满意率99.56%�

2018年第三季度工单派发情况统�?排名前十)

在市级部门中，工单办理量较大的有武进区平台、新北区平台、天宁区平台、钟楼区平台以及公安局等；工单办结速度较快的有城建局、交通局、金坛区和钟楼区；在工单量排名前十的成员单位中，工单按时办结率达100%的有天宁区平台、公安局、卫计委、城建局和金坛区�

3.辖市区平台受理情况�?018年三季度，（截至9�?8日），溧阳市12345政府公共服务热线受理群众来电5104个，即时接通率100.00 %；金坛区12345政府公共服务热线受理群众来电15487个，即时接通率100.00%�

（二）省12345平台交办情况

第三季度（截�?�?8日）共受理省派工�?84件，已办�?22件，工单平均办结时长�?.40个工作日，满意率�?6.14%�

（三）“一号答”受理情�

截至2018�?�?8日上午，�?2345平台“一号答”专席共接听来电2614个，其中涉及政务服务事项审批咨询电话722个，主要为房产证办理、车辆年审、契税缴纳、护照办理等相关事项咨询�

（四）全媒体服务情况

2018年三季度（截�?�?8日），常州市民通过互联网渠道（含网站、微信、微博、邮箱）提交的诉求为1079件，较二季度增长288%（二季度�?78件）。其中，网站313件、微信平�?38件、微�?9件、邮�?9件。另外，通过微博发布、转发信�?60条�

（五）网络舆情对接与处置

为进一步畅通政府与市民的联系，拓展市民诉求处理渠道，常州市委宣传部与市12345平台于去年建立了联动机制。据统计�?018年三季度（截�?�?8日），常州市委宣传部共向�?2345平台移送网络诉�?4条，涉及环保、违停、交通安全、物业管理等方面，现已办�?2条�

二、工作亮�

（一）平台与广电联手，打造“直�?2345”栏目获好评�

7月份开始，�?2345平台与常州广播电视台“政风热线”节目联手打造“直�?2345”栏目，于每周一�?0�?0分在常州电视台新闻综合频道固定播出。目前节目设置“马上就办”“近期热点”“共同协办”以及“我在现场”四个板块。常州广播电视台“政风热线”“直�?2345”节目助力市12345平台，希望通过媒体协助成员单位共同化解工单处办过程中的“难点”“堵点”和“痛点”，提升群众满意度，杜绝部门间推诿扯皮的情况发生；通过舆论监督，推动部门尽职尽责，努力化解矛盾、服务市民，推动我市行政效能提升。“直�?2345”节目播出后，获得了社会各界的一致好评�

（二）平台工作简报再获市领导批示认可�

7�?日，�?2345平台上报市委、市政府的月度工作简报，因其贴近民生，关注当下热点的内容再次得到了市领导的批示认可，市委常委、副市长曹佳中批示�?2345平台整合以来，工作成效明显，老百姓评价也越来越好，希�?2345公共服务平台再接再厉励，不断提升老百姓的满意度。�

6�?0日傍�?7点起，市12345平台陆续接到群众关于停水供水诉求来电116个，平台直接办结处理101件，现场办结�?7.07%，派发成员单�?5件，截至6�?2日上午，各成员单位处理反�?5件�

而在6�?日，�?2345平台接到通用自来水公司通告：因西石桥水厂深度处理改造工程建设及出厂管抢修的需要，我公司定�?�?0�?2�?0�?�?1�?2�?0对西石桥水厂工艺管线进行调整及出厂管抢修施工，西石桥水厂将停产。届时将会导致青洋路高架以东区域一楼以上用户停水；青洋路高架以西区域三楼以上直供水用户停水；新北区乡镇三楼以上直供水用户停水；金坛、皇塘停水。请广大用户提前做好储水准备，争取早完工早供水。恢复供水后,部分用户可能短时出现水质波动。敬请谅解。如您有任何疑问，请拨打常水热线88130008�

这一通知�?�?日至11日《常州日报》和《常州晚报》上刊登，同�?�?日至11日常州电视台1�?套也以游动字幕通知市民。市12345平台也于6�?日在常州12345公众微信号上全文刊登了这一消息�

应该说这一停水通知已经很全面深入了，可为何还会接到百来个市民的咨询电话呢？工作人员进行了深入分析后发现：在116个来电中，市民称没有看到停水通知的占�?5%以上。在时下的全媒体环境里，传播渠道多种多样，该选择哪些渠道精准传播到位，不出现盲区，是提供公共服务和社会服务的企事业单位应该好好考虑的问题。对此，平台建议相关单位还是需要关注信息传播的覆盖性、到达性。仅仅求助于传统媒体、新媒体等还是不够全面，还是要针对不同受众提前制定出更全面细化的传播预案�

平台工作人员在当月工作简报上撰写的这篇《停水期间热线“爆棚”引发的思考》文章得到了市委、市政府与相关部门的关注，根据市领导批示，我市供水、供电等部门及时提出了停水停电的应急宣传整改方案�

（三）系统增设督办岗功能，强化智能运用�

三季度，�?2345平台对系统的整个流程进行了调整，增加了督办岗及不满意流程，针对二次及多次不满意工单将流转到督办进行处理，平台同步增加值班长对话务员工单是否规范的检查流程。成员单位亦可以对平台系统多提宝贵意见及建议，帮助系统处办工单更加流畅和完善�

（四）建立工单延期申报制度，提升工单办理效率�

针对部分成员单位延期工单较多的情况，三季度市12345平台参照钟楼区平台的做法，对延期制度进行规范，建立延期申报制度，并进行总量控制。此举希望部分成员单位端正思想，认真及时处理工单，提高工单办理效率�

（五）新增一键签收按钮功能提高工单及时签收效率�

三季度，�?2345平台系统新增一键签收按钮功能，如今成员单位可以在签收页面点击一键签收，以防止工单漏签发生，减少成员单位工作量，缩短了签收时间。同时，各成员单位发现派发的工单不在自己职责范围内时，可一键退回，此举缩短了工单转派时间，进一步提高了工单签收时效�

（六）“一号答”三方通话转接接通率�?00%�

三季度，我市“一号答”窗口各成员单位进一步规范三方通话转接流程，安排专人负责接听工作，做到三方通话及时畅通。通过三方通话转接功能，“一号答”相关政务服务审批咨询得到快速回应，办理效率进一步提高。据统计，三季度“一号答”转接接通率�?00%�

三、下阶段重点工作任务

（一）逐步实施平台数据对接�

�?2345平台�?月份开始与12319�?2329展开数据实时对接，经过数据转换，使其符合省平台考核要求，进一步优化提升平台话务数据质量�

（二）深化政务服务“一号答”�

根据“江�?2345在线”平台要求，�?2345平台将继续完善政务服务“一号答”网上事项办理清单，开通政务服务“一号答”服务导航，提供在线智能问答和自助查询服务，提高办事效率�

（三）升级政情民意分析系统数据展示�

平台将政情民意数据分析、宣传、展示糅合在一起，结合平台展示区改造工程，完成升级工作，此举将使参观来访人员更加直观地了解平台的工作情况。这项改造工程预计于今年11月中旬完成、�a>