局属各单位、机关各处室９�br /> 　　12345热线是人民群众直接向市委、市政府表达诉求、咨询政策、反映问题、建言献策的政府服务热线，是政府听民声、察民情、解民困、分民忧的全新载体和宽广平台。常州市政府办公室每年对各市级行政部门热线办理情况进行考核，对月、季、年度考核评分结果进行通报，考核结果纳入到年度综合绩效体系、�br /> 　　为全力助推信访工作在全市教育系统优质、高效、快速、有序运转，确保我局�?2345热线办理工作走在全市前列，在综合考量市考核评分标准的基础上，结合我局实际，现�?2345政府热线办理工作提出以下要求９�br /> 　　一、指导思想
　　以市平台考核实施细则为参照，以法律法规为依据，以高效推动信访举报在末端落实为目标，切实在全市教育系统形成“群众诉求无小事、解决问题从我起”的良好氛围，确保教育系统的每一件工单事事有落实、件件有回应�
　　二、领导机枃�br /> 　　市教育局已于9月成立了落实党风廉政建设责任制及信访维稳工作领导小组，领导小组下设办公室，具体负�?2345热线办理工作、�br /> 　　三、基本原则和办理流程
　　市教育局12345政府服务热线办理工作按照集中受理、按责转办、分级处理、限时办结、统一督办、群众参与、科学考评的基本原则开展。办理流程为：签收（办公室）---登记（办公室�?--分类（办公室�?--批示（相关领导）---办理（相关处室或者直属单位）---督办（办公室�?--反馈（办公室�?--建档（办公室�?--通报（办公室）�
　　四、具体要汁�br /> 　　1.按照“谁主管谁负责，谁办理谁答复”和“首办责任制”的原则，局办公室接到群众的诉求工单后，根据诉求内容转派相关处室和单位办理、�br /> 　　2.办理处室、单位要对留有联系电话的诉求人进行沟通，确认诉求内容，认真办理并回复；对没有留下任何有效联系方式的诉求人，也要对诉求内容认真核实、公正处理并给出回复、�br /> 　　3.本着高效办理的原则，办理处室、单位自接到12345热线诉求工单之日起，需在以下类别对应的时效内处理结束并回复、�br /> 　　�?）即事即办：2个小时以内，最长不超过24小时处理群众诉求；特殊时期（重大、突发、应急类事件），要安排人员每�?4小时值班：�br /> 　　�?）咨询类�?个工作日以内，由办理处室或单位联系群众予以解答并回复，不可提出延期申请；
　　�?）建议、求助类�?个工作日以内，由办理处室或单位对于群众提出的有效性建议和合理性求助进行研究调查，并给予答复；对于群众提出的不合理或不切实际的诉求，也要做好解释沟通工作。如属疑难诉求，可视情况提出延期申请，审核通过后，最长不超过3个工作日：�br /> 　　�?）投诉、举报类：一般投诉举报件�?个工作日以内，由办理处室或单位就投诉举报内容进行调查处理并回复；特殊投诉举报件，3个工作日以内，由局办公室按照有关程序调查处理并回复。如属疑难诉求，可视情况提出延期申请，审核通过后，最长不超过3个工作日、�br /> 　　4.办理处室、单位要本着倾听民声、实现民意、服务民众的原则，对群众的诉求进行认真负责的办理，局办公室将对调查结果进行把关，回访诉求人，核查调查结果，保证调查过程认真，反馈结果真实、�br /> 　　5.局属各单位要明确专门人员负�?2345热线的办理工作，明确分管领导和具体负责人，具体负责人原则上为各单位办公室负责人，若人员发生调整要及时报送至局办公室，联系人：张文松，电话�?5681366、�br /> 　　6.办理处室、单位接到职责范围内应当办理的诉求信息，若不听不管、办理拖拉、态度恶劣、弄虚作假、徇私舞弊、泄露信息等，造成影响的。视情节严重，将对办理处室、单位予以通报并扣除年度工作目标综合考核分值，对相关责任人予以严肃问责。处理结果由局办公室提出问责处理建议，并上报局办公会最终讨论研究决定、�br /> 　　
　　附件：常州市教育局12345政府服务热线办理工作考核细则

常州市教育局
2017�?1�?�

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