一、平台运行总体情况

（一）热线受理情�

1.市级平台受理情况�?018年第一季度，（截至3�?8日），常州市12345政府公共服务平台共受理群众来�?7737个，即时接通率99.93%。其中有效诉�?4797件，平台直接答复处理24803件，现场办结�?1.28%�

2.工单派发情况。一季度，市12345平台派发工单9994件，截至3�?8日上午，各成员单位及时处理反�?261件。在回访时限内，平台实际回访�?00%，群众满意率98.68%�

2018年第一季度工单派发情况统计(排名前十)

在市级部门中，工单办理量较大的有武进区平台、新北区平台、天宁区平台、钟楼区平台、公安局等；工单办结速度较快的有溧阳市、卫计委、交通局、城建局、新北区；在工单量排名前十的成员单位中，工单按时办结率达100%的有武进区平台、新北区平台、天宁区平台、钟楼区平台、交通运输局、溧阳市以及金坛区�

3.辖市区平台受理情况�?018一季度，（截至3�?8日），溧阳市12345政府公共服务中心受理群众来电3194个，即时接通率98.68%；金坛区12345政府公共服务分中心受理群众来�?0212个，即时接通率98.56%�

（二）省12345平台交办情况

第一季度共受理省派工�?84件，已办�?51件，工单平均办结时长�?.66个工作日，满意率�?5.15%�

（三）“一号答”受理情�

截至2018�?�?8日上午，�?2345平台“一号答”专席共接听来电1257个，其中涉及政务服务事项审批咨询电话288个，主要为房产证办理、车辆年审、契税缴纳、护照办理等相关事项咨询�

（四）全媒体服务情况

2018年一季度（截�?�?8日），常州市民通过互联网渠道（含网站、微信、微博）提交的诉求为269件。其中，网站189件、微信平�?1件、微�?件。另外，通过微博发布、转发信�?53条�

（五）网络舆情对接与处置

为进一步畅通政府与市民的联系，拓展市民诉求处理渠道，常州市委宣传部与市12345平台于去年建立了联动机制�?018�?季度（截�?�?8日），常州市委宣传部共向�?2345平台移送网络诉�?2条，涉及环保、违停、交通安全、物业管理等方面，现已办�?0条�

典型案例�

今年3�?8号，一则网帖引起了看客围观，内容为我市金坛经济开发区王家村把拆除的建筑物堆放在路边，严重影响村里车辆通行且长期无人过问�

3�?0号，这则网帖经常州市委宣传部转至�?2345平台后，工作人员迅速以工单形式转至金坛区�

东城城管中队接到该投诉单后，立即派员到现场核实情况。三天后，当地村委联系了几名工人将路边堆放的建筑物清理完毕�

（一�?2345平台�?2388纪检监察检举举报专席�

1�?5日，12388纪检监察检举举报专席在常州�?2345平台正式运行。该平台是按照省纪委、省12345在线及市纪委要求，由市政务办开辟专区设立的。专席配�?名接听人员，全天�?4小时接受群众电话举报、意见建议和政策咨询，有效解决“八小时”外群众举报难的问题�

（二� “一号答”三方通话接通率明显提高�

一季度，我市“一号答”窗口各成员单位进一步规范三方通话转接流程，安排专人负责接听工作，做到三方通话畅通。通过三方通话转接功能，“一号答”相关政务服务审批咨询得到快速回应，办理效率进一步提高。据统计，“一号答”窗口受理关于审批事项的相关咨询�?5件，三方通话转接成功48件，因窗口拒接导致三方通话失败7件，转接接通率87.27%，较去年四季度转接接通率78.13%提升9.14 %�

典型案例�

2018�?�?9日，市民端先生来电向�?2345平台“一号答”专席求助，他反映自己的女儿和女婿正在办理离婚，房产证上登记的是两个人的名字，现在男方打算放弃产权，把房子过户到女方名下，可男方是日本国籍，女儿是中国国籍，而且两人又都在国外，他咨询是否可以由一方单独前来办理房产过户手续�

平台工作人员立即开通“三方通话”，电话连线市不动产登记交易中心窗口，窗口工作人员表示，在无贷款的情况下，夫妻在婚姻关系存续期间对共有财产进行约定，需提交双方身份证明、不动产权证书（房产证、土地证）等材料，双方共同到场进行不动产权利约定。因为男方为日籍华裔，所以当事人还需提供护照及护照翻译件。男方回常州后可先行到市公证机构填写放弃财产的公证书和委托书，之后的手续只需委托代理人办理即可。这样女方只需带齐相关材料，抽空回来与男方的代理人约好共同前来申请办理过户手续，这样就无需双方同时到场了�

来电人端先生对工作人员的解释十分满意。他称赞“一号答”的设置，解决了自己多方询问、来回奔波的烦恼，让每一个市民真切感受到了“放管服”带来的成效�

（三）市级工单签收时效略有缩短�

根据考核要求，对于市12345平台派发的工单，市级各成员单位必须在1个工作小时内签收。据统计�?018年一季度（截�?�?8日）全市各成员单位工单及时签收率�?7.13%，比2017年四季度�?6.97%）上�?.16%�

（四）省级工单办结满意率显著上升�

2018年第一季度（截�?�?8日）常州�?2345平台受理省派工单384件，（较2017年四季度增长�?.26%），目前已办�?51件（�?017年四季度增长�?.69%），工单平均办结时长�?.66个工作日，满意率�?5.15%，同�?017年四季度上升�?.98%�

典型案例�

2018�?�?日，金坛市民崔女士反映她所在小区旁有两家钢管租赁公司，每天早晨五点钢管卸货时，操作声音震天动地，夜间也无法正常休息。另外，因钢管生锈需要刷漆，导致油漆味刺鼻不能开窗通风，而且来电人家中还有孩子，崔女士致电市12345平台，希望相关部门解决钢管租赁场扰民的问题。工作人员随机将此工单派至金坛区有关部门�

3�?日下午，金坛区市场监督管理局有关人员对投诉人反映的情况进行现场检查，发现上述两家钢管租赁点确实存在噪音扰民和油漆污染问题。经过协商，两家钢管租赁点承�?月底前全部搬离小区。同时，两家钢管租赁经营户在搬迁至新址前，不得在原场所内从事刷漆、装卸钢管等工作�