各相关单位、部门和人员�

现将《常州市市区巡游出租汽车客运服务规范（试行）》印发给你们，请遵照执行�

常州市交通运输局

2019�?2�?7�

（此件公开发布�

常州市市区巡游出租汽车客运服务规范（试行�

第一�?nbsp;为规范我市市区巡游出租汽车（以下简称“出租汽车”）管理，推动出租汽车规范化、标准化、品质化服务，根据《江苏省道路运输条例》《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》《巡游出租汽车经营服务管理规定》及有关规定，结合我市实际，制定本规范�

第二�?nbsp;本规范适用于市区（暂不包括金坛区，下同）行政区域内出租汽车客运经营及相关管理活动�

第三�?nbsp;市交通运输局负责本规范的制定并组织实施，其下属的市交通运输综合行政执法支队、市道路运输服务中心、市交通运输指挥中心根据部门职责及上级主管部门交办的任务做好本规范的监督落实工作。出租汽车经营者和出租汽车驾驶员（以下简称“驾驶员”）应当按照本规范要求从事出租汽车营运和服务活动�

鼓励出租汽车经营者按照本规范要求，建立健全服务质量管理体系，采取有效措施，持续提升出租汽车服务质量。出租汽车经营者可制定本单位服务标准，其标准不得违反或者低于本规范要求�

第四�?nbsp;新投入营运或者更新的出租汽车应当是新购置车辆，出租汽车经营期限根据市政府规定执行。出租汽车车辆类型、技术参数、车身颜色应当符合相关标准。鼓励出租汽车经营者在标准范围内使用新能源车辆和为残疾人提供服务的无障碍车辆�

第五�?nbsp;出租汽车车辆应当安装符合规定的车载信息化设备和其他设施�

（一）出租汽车车载信息化设备包括计价器、空重车状态灯、顶灯、交通一卡通刷卡装置、卫星定位装置、应急报警装置、多功能智能终端、音视频采集装置等�

计价器应当安装在仪表中控台中部以上位置，便于乘客察看；空重车状态灯、交通一卡通刷卡装置应当安装在仪表台右上方；多功能智能终端应当安装在仪表台中部，其他设备设施安装在市交通运输主管部门认可的合适位置�

出租汽车按照车型档次分别安装不同式样的顶灯，顶灯夜间应有照明，方便乘客辨识。顶灯式样及图案文字由市交通运输主管部门确定�

出租汽车车载信息化设备应当接入出租汽车监管平台。出租汽车车载信息化设备使用管理按照市交通运输主管部门规定执行�

（二）其他设施包括防劫车挡板、消防器材、踏脚垫、座套等。出租汽车应当使用白色布质座套，滤光玻璃（膜）的透光度不得低�?0％�

第六�?nbsp;出租汽车应当张贴符合要求的服务标识，不得擅自在车内外张贴或者发布未经相关部门允许的张贴物和各类广告�

（一）前车门两侧应当张贴出租汽车经营者名称，舒适车型车辆在经营者名称下方张贴“舒适车型”标识，后车门两侧张贴“监督电话：96196”，以上式样及尺寸由市交通运输主管部门确定�

（二）车内主要张贴运价标准、公益广告、禁烟标识，式样、尺寸及张贴位置由市交通运输主管部门确定。驾驶员可在车载智能终端设备绑定本人支付宝、微信、银行卡等信息，确需在车厢内张贴驾驶员移动收款码的，鼓励由出租汽车经营者统一制作管理，张贴时不得遮挡上述标贴内容�

第七�?nbsp;计价器应当由具备市场监管部门核发制造计量器具许可证的厂商生产，符合国家相关技术规范。计价器能够正常使用，电子显示屏字符清晰，能够识别驾驶员IC卡。计价器应当计量准确，铅封完好，按规定参加检定，检定合格证齐全有效�?nbsp;

第八�?nbsp;空重车状态灯应显示清晰，与计价器主机和顶灯联动，空重车状态灯按下或竖起时，具有状态显示功能的顶灯应当正确显示营运状态。当次业务结束竖起空车灯时，计价器打印装置能够自动打印符合要求的车费发票�

第九�?nbsp;市交通运输主管部门结合出租汽车行业发展实际，适时发布新的车载设备设施、座套、玻璃贴膜、服务标识标贴等标准，重新发布后按新标准执行�

第十�?nbsp;出租汽车经营者为出租汽车申请配发《道路运输证》前，应当按照本规范第四条至第九条的要求为车辆安装相应的设备设施，规范张贴标识标贴。车辆未取得《道路运输证》，不得从事客运出租汽车经营。出租汽车退出营运时，应当清除专用车身颜色、专用营运标识和设备设施�

第十一�?nbsp;出租汽车经营者应当加强车辆管理，建立健全车辆管理制度�

（一）车辆维护制度。建立车辆档案，严格对照车辆维护要求进行维护作业，确保车辆性能良好。每月检查车辆设备设施，确保消防器材、计价器、顶灯、多功能智能终端以及其他车载信息化设备等完好有效；车门功能正常，车窗玻璃密闭良好，无遮蔽物，升降功能有效；座椅牢固无塌陷，前排座椅可前后移动，靠背倾度可调，安全带和锁扣齐全有效；防劫车挡板安装规范，牢固整洁�

（二）车容车貌管理制度。督促驾驶员每四天更换一次座套，特殊情况及时更换；每月检查一次车厢环境，座套、头枕套、脚垫齐全无破损；手套箱、车门内侧、前后风挡窗台无杂物；行李厢清洁用品摆放稳固有序，留有不少于四分之三的空间码放乘客行李物品；车身干净整洁，无明显剐蹭、碰撞痕迹，车厢顶棚、遮阳板整洁、卫生、无异味，车辆营运标识齐全无破损�

第十二条 出租汽车驾驶员应当熟知、遵守国家和本市有关道路交通和出租汽车运营服务管理的法律、法规及有关行业运营服务规范和道德要求，按规定取得从业资格证件�

第十三条 出租汽车经营者要严把驾驶员准入关，采取承包等经营模式的，要与驾驶员签订经营合同；采取直接用工的，要与驾驶员依法签订劳动合同。出租汽车经营者应当开展驾驶员岗前培训，培训内容包括出租汽车行业规章制度、职业道德、文明礼仪、运营安全、车载信息化设备使用等。驾驶员应当熟练使用车载设备设施�

录用的驾驶员应当按规定进行从业资格注册，未进行从业资格注册的驾驶员不得从事出租汽车营运工作，出租汽车经营者应当为完成从业资格注册的驾驶员配发驾驶员IC卡，同时将其姓名、工号、照片、联系方式等服务信息录入出租汽车监管平台�

驾驶员从业资格注册信息注销后，出租汽车经营者应当在管理系统中同步注销驾驶员服务信息，同时回收驾驶员IC卡�

第十四条 车辆营运前，驾驶员应当使用本人的驾驶员IC卡在指定设备上签到，多功能智能终端正确显示其服务信息（包括公司名称、姓名、工号、照片、车号等）后方可营运。驾驶员签到后，不得将车辆交由其他驾驶员营运。因交接班或者因其他原因暂停营运的，驾驶员应当使用本人的驾驶员IC卡在指定设备上签退，签退后，车辆不得营运�

第十五条 驾驶员应当按规定使用多功能智能终端电召接单功能，接到实时订单的，应当与发单乘客联系，空车前往指定地点载客，接到预约订单的，应当按照约定的时间、地点前往载客。驾驶员接单后，不得擅自取消订单。出租汽车在场站地区排队候客时，驾驶员不得接实时订单�

第十六条 驾驶员应当妥善保管、规范使用、及时维护车�

信息化设备，不得擅自拆（改）装、故意损坏车载信息化设备。车载信息化设备发生故障时，驾驶员应当及时修理，确保车载信息化设备运行正常�

第十七条 出租汽车应当在许可的经营区域内从事经营活动，超出许可的经营区域的，起讫点一端应当在许可的经营区域内，不得从事或者变相从事班线客运经营�

第十八条 驾驶员应当提供规范文明安全的服务�

（一）做好运营前例行检查，保持车辆设施、设备完好，车容整洁，备齐发票，备足零钱�

（二）驾驶员应当随车携带道路运输证、从业资格证，并按规定进行签到，车载多功能智能终端正确显示驾驶员服务信息后方可进行营运；

（三）驾驶员衣着整洁，语言文明，主动问候，提醒乘客系好安全带。鼓励出租汽车经营者为驾驶员配备统一着装；

（四）不酒后驾车；行车途中不接打手机；

（五）不在车内吸烟，忌食有异味的食物�

（六）不得装载易燃、易爆等危险物品；应阻止乘客携带危险物品上车�

（七）根据乘客意愿升降车窗玻璃及使用空调、音响、视频等服务设备�

（八）乘客携带行李时，主动帮助乘客取放行李；

（九）主动协助老、幼、病、残、孕等乘客上下车�

（十）乘客上车后，应主动与乘客沟通，按照乘客指定的目的地选择合理路线行驶，不得拒载、议价、途中甩客、故意绕道行驶；乘客改变目的地或需要改变行驶路线时，应重新选择并告知乘客合理路线，征得乘客同意后改道行驶；

（十一）在机场、火车站、汽车客运站、港口、公共交通枢纽等客流集散地载客时应当在指定区域文明排队，服从调度，按序上客，不得违反规定在非指定区域揽客�

（十二）未经乘客同意不得搭载其他乘客�

（十三）按规定使用计程计价设备，遇过路、过桥、过隧道加收费用时，应向乘客说明，并协助乘客交付费用、核对有关票据；到达目的地，车辆靠路边停稳后暂停计费，按计价器显示金额收费，向乘客询问付款方式，不得拒绝乘客使用“交通一卡通”、支付宝、微信等电子支付方式结算车费；收费时唱收唱支，主动向乘客出具发票，发票应完整无损，字迹清晰，内容真实�

（十四）乘客支付车费后，驾驶员应提醒乘客通过多功能智能终端上的服务评价功能对本次服务进行评价，不得拒绝乘客对其服务进行评价；乘客下车时，驾驶员应提醒乘客带好随身物品、开车门时注意安全，使用服务用语�

（十五）遵守道路交通安全法规，文明礼让行车�

（十六）遇车辆故障或其他不可抗力导致无法完成运送服务的，应解释原因，帮助有需要的乘客转乘其他车辆，并与乘客协商减免相关运费，如运费为起步价的，则全部减免�

（十七）出市境或到深夜郊外业务，驾驶员应当就近前往公安机关指定的地点进行登记；

（十八）驾驶员回答乘客问题应主动，与乘客交流应适度，交谈内容应健康文明，不信谣、不传谣；不主动介入乘客之间交谈�

（十九）不向乘客索要小费或物品；不向乘客兜售商品�

（二十）妥善保管乘客遗留物品，并及时告知所在出租汽车企业或相关单位，主动归还失主或者上缴相关单位，不得私自留存�

第十九条 驾驶员不按照规定使用计价器、不主动出具发票、不接受IC卡付费、无故绕行、无故中断运输、倒客、甩客、未经乘客同意搭载其他乘客的，乘客有权拒付车费�

第二十条 出租汽车经营者应当做好以下工作：

（一）按月开展驾驶员培训工作，对投诉较多的驾驶员进行重点约谈，督促驾驶员规范经营，文明服务；

（二）向社会公布本单位服务标准或服务承诺，加强安全、诚信、优质服务品牌建设；

（三）建立服务质量管理制度，制定质量管理目标�

（四）建立失物处理流程，对上交的失物进行登记、保管，寻找失主。协助乘客查找失物，及时答复进展情况�

（五）自觉接受社会监督，公布服务监督电话，指定部�

或者人员受理投诉。建�?4小时服务投诉值班制度，接到乘客投

诉后，应详细记录投诉者的姓名、联系方式、事件经过、车辆和发票的有关信息，5个工作日内处理完毕，特殊情况应及时处理，并将处理结果告知乘客�

（六）遇抢险救灾、突发公共安全事件、主要客运集散地客流积压、重大活动等情况时，出租汽车经营者、驾驶员和相关服务人员应当服从管理部门的统一指挥调度�

第二十一�?nbsp;市交通运输局负责指导出租汽车经营者及相关单位部门实施本规范，对本规范的落实情况进行监督考核�

第二十二�?nbsp;市交通运输指挥中心做�?6196交通服务热线维护工作，方便乘客电话召车，受理和回访出租汽车投诉�

第二十三�?nbsp;市交通运输综合行政执法支队加强出租汽车服务质量监管，做好出租汽车投诉处理和答复工作，对出租汽车经营者和驾驶员存在的违法违规行为依法进行查处�

第二十四�?nbsp;市道路运输服务中心对出租汽车车容车貌、车载设备设施、标识标贴进行检查并通报�

第二十五�?nbsp;本规范自发布之日起施行，之前与本规范不一致的规定，以本规范为准�