一、平台服务供绘span>
1.话务座席 |
2.平台承办单位 |
座席 类别 |
话务人员总数 |
接诉人员 |
政策专员 |
下级 平台 |
政府 |
党群 |
国有 企事丙span> |
非国月span> 企事丙span> |
综合 |
专区 |
专席 |
市本?span> 平台 |
169 |
83 |
8 |
78 |
262 |
2 |
65 |
2 |
3 |
1 |
全市 平台 |
169+37 |
19 |
6 |
12 |
52 |
0 |
48 |
2 |
2 |
2 |
全市每十万人座席?span> |
2.27 |
注：1. 综合座席指的是接?2345的座?span> 2. 专席指专业领域的座席，如烟草、生态等，座席数=1 3. 专区座席指专业领域的座席，如人社、税务等，座席数? 4. 全市每十万人座席?话务人员总数/全市常住人口（十万）96
二、热线服务情冴span>
1.话务服务 |
话务类别 |
话务野span> （通） |
接通率 |
平均等待时长（秒（/span> |
平均通话时长（秒（span> |
最大通话时长（秒（span> |
全年总计 |
取消语音导航后平均等待时镾span> |
接听 |
962151 |
98.16% |
14166711 |
12 |
150 |
4751 |
呼出 |
284170 |
/ |
/ |
/ |
175 |
2532 |
合计 |
1246321 |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
注：1.呼出包含部分互联网渠道诉求信息补充、办结诉求满意度回访筈span> 2 来电量：群众呼入电话数量 3. 座席接通量：座席接通电话数野span> 4. 接通率=（座席接通量/来电总量（span>*100% 5. 平均等待时长=∑【座席接通时间（或未接通前挂断时间（span>-来电呼入时间【span>/来电量；取消语音导航后指的是12朇span>21日以名span> 6. 平均通话时长=∑（通话结束时间-坐席接听时间（span>/座席接通量
2.话务服务时段分布 附件下载９a href='//www.xiuzhiben.com/upfiles/admininfo/20220120/20220120150819_43780.png'>20220120150819_43780.png
全年?4小时时段话务量折线分布图
3.诉求来源与解答办琅span> |
诉求 类别 |
诉求总量（件（span> |
诉求来源 |
解答办理 |
电话（件（span> |
互联 （件（span> |
平台联动（件（span> |
其他渠道 （件（span> |
在线解答 |
部门工单办理 |
群众诉求 |
938251 |
909617 |
18582 |
0 |
10052 |
697069 |
241182 |
“一企来”企业诉汁span> |
23900 |
22805 |
166 |
703 |
226 |
22046 |
1854 |
合计 |
962151 |
932422 |
18748 |
703 |
10278 |
719115 |
243036 |
注：1.互联网：微信公众号、小程序?span>APP、网站等 2.平台联动：上级派发、下级报送与部门联动筈span> 3.其他渠道：如多援一(转办)筈span> 4.座席解答：座席人员和专家座席在线解答工单野span> 5.三方通话：和政策专员三方通话，政策专员在线解答工单，未形成工单下洽span>
三、政府部门服务效胼span>
1.部门办理情况 |
承办诉求 类型 |
诉求数量 |
部门办理 |
按时办结玆span> |
政府部门 平均办理时长 |
已办绒span> |
未办绒span> |
咨询籺span> |
288347 |
288347 |
0 |
100% |
1 |
非咨询类 |
673804 |
673804 |
0 |
99.89% |
3.5 |
注：1.按时办结玆span>=按时办结工单?span>/总工单数 2.平均办理时长=∑（工单办结时间-工单签收时间（span>/总下派工单数 3.咨询类诉求办理时限为3个工作日，非咨询类诉求办理时限为5个工作日、span>
2.回访与评件span> |
回访 |
评价方式 |
办理评价 |
根据群众意愿热线主动回访征集评价（件（/span> |
短信 |
电话 |
互联罐span> |
评价类型 |
群众参评数（参评率） |
群众有效参评满意玆span> |
243036 |
0 |
236714 |
6322 |
结果 |
99.2% |
98.61% |
注：1.群众参评数（参评率）=群众参与评价工单?span>/主动回访工单?span> 2.群众有效参评满意玆span>=群众参与评价且满意工单数/群众参与评价工单?span>
四、“省政风热线”上线直?span>
上线单位类别 |
上线期数 |
上线市长、厅局长数 |
诉求总数（件（span> |
现场回应诉求数（件） |
督办诉求数（件） |
币span> |
1 |
1 |
2022平/span>1朇/span>25日上纾/span> |
省级部门 |
|
|
|
|
|
讠span> |
1 |
1 |
2022平/span>1朇/span>25日上纾/span> |
五、热线归并情冴span>
归并类型 |
应并?span> |
并入 |
未并?span> |
完成玆span> |
整体并入 |
4 |
4 |
0 |
100% |
双号并行 |
5 |
5 |
0 |
100% |
设分中心 |
1 |
1 |
0 |
100% |
合计 |
|
|
|
|
六、制度规范建讽/b>
制度规范名称 |
合计数量 |
《关于印叐span>2021年度政风热线上线安排的通知《span> |
5 |
《关于建立全币span>12345热线年度报告制度的通知《span> |
《关于加强群众疫情类诉求办理的紧急通知《span> |
《关于继续做好群众疫情类诉求办理工作的通知《span> |
《关于疫情类诉求常态化办理的通知《span> |
七、“多援一”情冴span>
支援人数 |
支援天数 |
支援总工旵span> |
支援/分流话务野span> |
23 |
27 |
1668 |
8536 |
注：支援总工时：比如A市协?名话务员参与B市“多援一”，每名话务员参?个工时，则总的支援工时?*8=40工时
|